Hôtels à Manhattan: une étude

En février 2009, j'ai demandé aux gens sur Twitter où les enfants cool logeaient à New York ces jours-ci (la rumeur veut qu'il y ait plus d'un hôtel là-bas). La première personne à me répondre était Chris Kieff. Le deuxième à me répondre était Brett Petersel de Mashable. La troisième personne à me répondre était l'hôtel Roger Smith, qui a dit que je devrais passer - ils ont un spécial blogueur.

Et c'est ainsi qu'a commencé l'une de mes études de cas préférées sur l'utilisation des outils d'écoute dans les médias sociaux, et c'est en partie pour cette raison que j'ai partagé l'importance de développer de plus grandes oreilles avec vous. Permettez-moi d'expliquer ce qui s'est passé.

À l'écoute des affaires

Brian Simpson et Adam Wallace travaillent pour un homme intéressant. James Knowles ne fait jamais les choses à moitié, et il est tout au sujet de l'expérience créative. L'une de ces expériences a été d'écouter un gars qui a aidé à gérer le restaurant et un jeune rêveur, et de les laisser commencer à utiliser des outils de médias sociaux comme Twitter et Facebook pour promouvoir l'hôtel.

Ceci est un petit hôtel. Il y a peut-être 140 lits (ce n'est pas un profil sur l'hôtel, alors n'hésitez pas à chercher le numéro plus tard). Il y a un petit bar pittoresque et un restaurant en bas, et il est niché dans Midtown, juste en bas de la rue d'un tas d'hôtels de chaîne de marque. C'est clairement artistique. Vous pouvez le voir depuis la rue. Mais où ils obtiennent leur entreprise se transforme fortement dans le monde en ligne.

Comment ont-ils commencé? Ils ont mis en place des recherches sur les personnes mentionnant qu'elles visitaient New York. De temps en temps, ils tendaient la main et mentionnaient que la personne qui parlait de New York serait la bienvenue au Roger Smith. Au fil du temps, cela est devenu la norme et non l'exception, et les réservations ont commencé à s'améliorer.

Bouche à oreille

Les hôtels vivent et meurent grâce aux critiques en ligne, mais dans et autour de cela, le bouche-à-oreille est ce qui alimente la croissance future. Dans le monde des médias sociaux, le bouche à oreille va beaucoup plus loin. J'ai tourné une petite vidéo et je l'ai mise sur YouTube, et j'ai écrit sur l'hôtel sur mon blog. D'autres ont vu mes tweets à ce sujet. Bientôt, il y avait un message renforçant que le Roger Smith était l'endroit où aller à New York, si vous étiez dans la communauté en ligne.

Impossible de partager les chiffres

L'hôtel est une entreprise privée. Je ne peux pas partager leurs chiffres de croissance. Permettez-moi de dire ceci: Brian et Adam n'ont plus «d'autres rôles» à l'hôtel au-delà de la présence marketing sur les réseaux sociaux. Eh bien, sauf si vous comptez le fait que M. Knowles leur permet de développer de futurs projets parce que les médias sociaux ont été un grand succès.

Plats à emporter

Vous pouvez alimenter ce type de croissance dans votre entreprise. Apprenez à écouter au moment où vous en avez besoin (comme l'a dit Marcel Lebrun, PDG de Radian6). Découvrez comment aider les clients potentiels à devenir des clients. Et apprenez à répondre aux gens qui ont des problèmes avec votre service (ou ceux d'un concurrent), de telle sorte que vous pouvez potentiellement les convertir en nouveaux évangélistes.

Dans mes cinq postes jusqu'à présent ici à SUCCESS, j'ai souligné l'écoute. C'est presque 50% des messages que j'écrirai ici. Est-ce que cela vous donne une idée de la façon dont je pèse l'écoute dans le cadre de votre réussite future potentielle? C'est un gros morceau de ce qui compte. Si vous sautez ceci et attendez les pièces qui vous feront gagner de l'argent, ce sont les pièces qui vous feront gagner de l'argent. Cela prend juste du travail.

Alors, comment allez-vous imiter le succès de l'hôtel Roger Smith?