Confessions d'un élitiste du jappement

Je suis un élitiste de Yelp. Quand je dis cela, cela signifie deux choses. Tout d'abord, je suis membre de l'équipe Yelp Elite, un groupe de «superutilisateurs» reconnus par le site de critiques de médias sociaux Yelp comme des critiques actifs et des ambassadeurs de la marque. Deuxièmement, lorsque j'essaie une nouvelle entreprise, comme un salon de manucure ou un magasin de voitures, je vis et je meurs en fonction des notes d'avis de Yelp.

Malgré les critiques de ses algorithmes de publicité et de notation, Yelp est tout simplement trop grand pour être ignoré. La page Yelp d'une entreprise est également en deuxième position après le site Web dans les résultats de recherche Google. Il comptait 78 millions de visiteurs mensuels uniques en 2012 et ce nombre ne cesse d'augmenter. Si vous êtes une petite entreprise gênée par de mauvaises critiques Yelp, commencez votre stratégie de redressement en jetant un coup d'œil dans l'esprit de ses utilisateurs les plus prolifiques.

L'ambiance compte. Autant que les Yelpeurs prétendent savourer les joints de trous dans le mur non découverts et non polis, un coup d'œil rapide sur toute entreprise classée 4 ou 4, 5 révèlera que la décoration et la propreté, en particulier pour les restaurants, sont importantes. Si vous êtes un diamant brut, essayez de ne pas en avoir l'air. Même les élites de Yelp interrogées pour cet article qui apprécient le produit par rapport au service ont écrit des critiques avec des éloges en profondeur pour les lustres en verre et les diatribes en colère à propos des tables collantes et bancales.

Le service compte plus. C'est une blague intérieure parmi les Yelpeurs que la plupart des critiques raconteront de manière égocentrique une expérience écrasante - à la fois terrible et positive - avant d'écrire un mot sur la coupe de cheveux qu'ils ont reçue. Un sourire chaleureux ou un geste amical va très loin. Les mots de Denis Waitley sont particulièrement vrais dans ce cas: «L'attitude est soit le verrou ou la clé de la porte du succès.» Même les élites mécontentes de Yelp ont du mal à argumenter avec une attitude véritablement préoccupée.

Communiquez avec les examinateurs. Bo Yu, un membre à quatre reprises Yelp Elite de Houston, est allé dans un restaurant de sushi local et n'a pas été impressionné par leurs rouleaux de spécialité, étant donné le prix élevé. «Je lui ai donné 3 étoiles. Le propriétaire m'a envoyé un message sur Yelp, m'a remercié pour mon examen honnête et m'a envoyé une carte-cadeau de 20 $ pour les réessayer. »Quelques mois plus tard, Yu est revenu avec des amis et la deuxième visite a changé d'avis. «Je pense que je viens de commander les mauvaises choses la première fois. J'ai commandé mes amis et c'était très délicieux. L'atmosphère a grandi sur moi et j'ai vraiment aimé davantage la deuxième fois. »

Étant donné que le restaurant de sushi facture généralement de 15 à 18 $ le rouleau, offrir un bon de 20 $ à Yu était une décision judicieuse, car, A.) il est facile pour le commentateur de réessayer l'endroit et B.) presque personne ne se remplit un rouleau de sushi. Dans le pire des cas: vous n'avez plus 20 $ (ou le montant le plus avantageux pour le bon de consolation de votre entreprise). Meilleur scénario: vous avez un fan vocal enthousiaste nouvellement enthousiasmé, avec un témoignage positif à égaler.

… Mais soyez gracieux à ce sujet. Ma première critique sur Yelp était pour une churrascaria brésilienne à laquelle j'ai emmené mon père - qui a vécu à Sao Paolo pendant plus d'une décennie - pour son anniversaire. Nous avons tous les deux apprécié notre soirée, mais avons trouvé certaines parties décevantes, alors je lui ai donné 3 étoiles. Pour donner au restaurant le bénéfice du doute, j'ai écrit que je serais prêt à l'essayer à nouveau, car les inconvénients pourraient être le résultat d'une lente mercredi soir.

Un représentant du restaurant a répondu à mon avis quelques mois plus tard. Sa réponse n'était pas particulièrement virulente, mais elle était défensive et aucune excuse n'a été donnée. Les réponses des entreprises sont généralement une bonne idée, mais celle-ci m'a fait me sentir déprécié - quelque chose que vos clients ou vos clients ne devraient jamais ressentir. Malgré mon intention initiale de revisiter le restaurant, les échanges Yelp qui ont eu lieu par la suite (aucune excuse offerte pour la dépréciation ou le service) ont fermé la porte à cette possibilité.

Et maintenant, je partage mon expérience négative sur SUCCESS.com. Jennifer: 1. Steakhouse brésilien: 0.

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