3 rappels simples pour simplifier votre entreprise

Trop souvent, les consultants, les entraîneurs et les conférenciers s'efforcent trop d'être celui qui a toutes les réponses. Récemment, j'ai dirigé un atelier pour l'équipe de direction d'une entreprise de taille moyenne. Ce sont les décideurs de l'organisation. Plutôt que de révolutionner leur façon de penser, j'ai abordé notre temps ensemble sous un angle différent. Pour commencer l'atelier, je leur ai posé une question:

«Si une organisation n'est pas disposée à être honnête au sujet des défis auxquels elle est confrontée, si elle continue de balayer les problèmes sous le tapis, elle ne dépassera jamais ces défis. Alors, dites-moi, à quels défis faites-vous face? »

C'était gênant pour eux. Tout le monde a évité le contact visuel et a commencé à se tortiller dans leurs chaises. Ils regardèrent autour de la pièce, attendant que quelqu'un passe en premier. Le PDG a pris la parole. Sa volonté de s'exprimer était un signe positif; les dirigeants devraient aller en premier.

Il a dit que le principal défi dans leur industrie basée sur les services était un livrable qu'ils avaient du mal à atteindre. Tout le monde hocha la tête en accord. Mais après de nouvelles questions, j'ai réalisé que le problème suggéré n'était qu'un sous-produit du véritable défi auquel ils étaient confrontés, bien que personne ne semblait le remarquer.

Résolvez le problème, pas le symptôme.

Ce n'est pas rare, en fait. Plus souvent qu'autrement, nous traitons les symptômes d'une maladie plutôt que la maladie elle-même. En bref, nous sommes vraiment bons pour compliquer un problème simple parce que nous ne parvenons pas à prendre conscience du vrai problème à portée de main.

Pour cette entreprise, le vrai problème était que l'équipe commerciale ne réussissait pas à façonner les attentes de ses clients. Lorsqu'un fichier n'allait pas respecter l'échéance, au lieu de résoudre immédiatement le problème, ils le repoussaient et travaillaient sur des cas plus simples. De plus, les vendeurs n'anticipaient pas de défis ni ne prévoyaient de revers.

Deuxièmement, les employés en charge du temps de traitement se sentaient sous-évalués au sein de l'équipe. C'étaient les gens qui travaillaient dans les tranchées, qui traitaient les fichiers. Dans la plupart des cas, ils ne recevaient de la correspondance que lorsque quelque chose était urgent, et chaque e-mail était signalé comme important. En conséquence, ils n'ont entendu que des commentaires négatifs.

En fait, le délai de livraison était un sous-produit de processus malsains au sein de l'organisation. Et ces processus malsains étaient le résultat direct de relations malsaines. Tels étaient les problèmes fondamentaux, les défis derrière le défi. Une fois que ces problèmes ont été signalés, nous avons conçu une attaque à double tranchant.

Fixez des attentes et livrez.

Les grandes organisations savent clairement à quoi leurs clients peuvent s'attendre. Et ils répondent à ces attentes.

Certains des meilleurs restaurants dans lesquels j'ai jamais mangé ne se sont pas contentés de la nourriture. Ils parlent de l'expérience créée par le serveur couplée à la qualité du produit. Dans une organisation commerciale, le vendeur est le serveur. Ils sont le médiateur entre le chef et son client. Il appartient au serveur de gérer les attentes du client.

Je l'apprécie lorsque le serveur me dit: «M. Jambon, pour vous assurer que votre steak est cuit à la perfection, cela prendra environ 20 minutes. »Lorsque mon steak est livré en 18 minutes, je suis ravi car mes attentes ont été satisfaites.

Une simple pratique consistant à définir des attentes sur le front de la vente soulagera d'innombrables clients mécontents sur le backend. Plus important encore, lorsque des défis surgissent, résolvez ces problèmes immédiatement. Pour l'entreprise en question, il a commencé à prévoir quelques jours pour les retards courants. Le client ne connaissait pas de différence et les attentes étaient satisfaites plus régulièrement.

Investissez dans les gens.

Des individus sains et entiers font des employés sains et entiers. Des employés sains et entiers font des entreprises saines et entières.

Un concierge qui se sent comme partie intégrante de l'image d'une entreprise est plus susceptible de s'assurer que les locaux sont aussi propres que possible. Cette valeur profonde pour son rôle dans l'organisation est déterminée par la personne qui signe le chèque. En tant que vendeur, j'ai adoré lorsque mes cadres supérieurs ont pris une minute pour passer à mon bureau et parler d'articles non liés aux affaires. Lorsque les dirigeants baissent la garde pour interagir au niveau humain, cela montre qu'ils apprécient les individus.

Le philosophe américain William James a déclaré: «Le principe le plus profond de la nature humaine est l'envie d'être apprécié.» Lorsque les gens se sentent appréciés, lorsqu'ils se sentent valorisés, ils donnent le meilleur d'eux-mêmes. Si nous voulons le meilleur des autres, nous devons d'abord apprendre à les apprécier.

Dans notre atelier, j'ai encouragé tout le monde à faire investir les dirigeants dans les processeurs. Et en investissant, je veux vraiment les inclure dans l'équipe. Au lieu d'appeler simplement lorsqu'un livrable est nécessaire, prenez l'habitude de les évaluer en tant que personnes en premier.

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Les organisations doivent être honnêtes quant aux défis auxquels elles sont confrontées. La volonté d'être honnête et transparent est la première étape vers le progrès. Ensuite, des attentes réalistes et clairement communiquées aident l'équipe à gagner. Qu'il s'agisse d'un steak à 30 $ ou d'une entreprise à huit chiffres, la même vérité s'applique. Enfin, nous devons valoriser les gens. Et pas seulement dans notre état d'esprit ou en théorie, nous devons les valoriser dans la vraie vie. Nous devons vivre notre conviction qu'ils comptent pour nos équipes et qu'ils sont appréciés.

Au final, ce n'est pas si compliqué: soyez honnête. Définissez vos attentes. Servir la communauté.

Quand je suis rentré de ma visite avec ce groupe exceptionnel de gens, j'ai reçu une note du PDG qui disait: «Merci pour les puissants rappels, Matt.»

En lisant ses mots, je souris. Au lieu de chercher des solutions complexes aux problèmes, tout ce dont nous avons vraiment besoin sont de simples rappels.