Comment: construire votre marque avec Facebook

Vous avez une entreprise solide et une marque gagnante. Avez-vous vraiment besoin de vous plonger dans l'engouement pour Facebook? Quel est le gros problème, de toute façon?

«Facebook propose un stand gratuit au plus grand salon du monde avec 600 millions de visiteurs, alors pourquoi ne pas y être?», Explique Jennifer Abernethy, consultante en vente et marketing et auteure du Guide complet de l'idiot sur le marketing des médias sociaux . «Il s'agit d'une révolution commerciale qui se déroule actuellement et il est bon d'y être présent.»

La clé est d'identifier votre public cible, de développer une voix authentique et de garder l'esprit ouvert à mesure que la technologie et votre présence sur Facebook évoluent. «Nous ne savons pas à quoi ressemblera Facebook dans deux ans», explique Abernethy. "Mais il n'est jamais trop tard pour sauter dans le train."

Qui, quoi et à quelle fréquence?

Bien que vous puissiez ressentir l'envie de sauter les pieds en premier pour concurrencer les pages de l'entreprise avec des millions de fans, la clé est de prendre votre temps et d'élaborer une stratégie que vous pouvez construire lentement, explique Michael Bird, président de Des Moines, Iowa, social conseil aux médias Spindustry. Un grand nombre de fans est moins important que quelques fans pleinement engagés. «Prenez le temps de développer votre voix et de vous concentrer sur le public qui utilisera cette marque», explique Bird. Par exemple, ce n'est pas parce que vous avez trois lignes de produits que vous avez automatiquement besoin de trois pages Facebook. Au lieu de cela, déterminez qui utilise vos produits et créez une page qui se concentre sur eux.

Il est essentiel de comprendre qui est ce public cible et comment communiquer avec ces personnes. Sont-ils des mamans occupées? Les gars célibataires urbains? Des étudiants cassés? Peu importe qui sont vos clients cibles, parlez-leur comme s'ils étaient de vraies personnes. «Ils ne se soucient pas de vos gammes de produits ou du langage de votre entreprise», explique Bird. «Les gens ont un cynisme inhérent au voile d'entreprise. L'idée derrière les médias sociaux est de donner aux gens un aperçu de ce voile. Vous devez être informel et authentique, et vous engager d'une manière qui encourage la communication bidirectionnelle. Les gens aiment partager des choses qui les passionnent, tant qu'ils partagent des nouvelles dont ils sont fiers. »

Cela prendra des essais et des erreurs, mais publiera non seulement des informations sur vos produits, mais aussi des titres, des conseils d'initiés et des concours qui plairont à votre public cible. «Facebook peut aider à élargir la définition de ce que fait votre entreprise», déclare Bird. Par exemple, un magasin de chaussures de sport peut publier une vidéo sur les étirements après l'entraînement, positionnant l'équipe de vente en tant qu'experts en forme physique, et pas seulement en colporteurs agressifs.

Publiez au moins une fois par semaine, mais visez plusieurs fois par semaine. Au cours des premiers mois de votre site, il est utile que les lecteurs aient quelque chose à espérer, par exemple des conseils le mardi et de nouvelles recettes le vendredi. Mais il est important de rester suffisamment agile pour réagir spontanément aux titres et commentaires pertinents.

Règles d'engagement

Des failles et des défis se présenteront sans aucun doute. Voici quelques conseils pour vivre:

⇒ Embrasser les problèmes de support client. Si les fans affichent leurs plaintes sur le mur, profitez-en pour présenter votre équipe de service et votre engagement à résoudre les problèmes. «Un message négatif bien traité vaut mieux qu'un message qui n'a pas été soulevé du tout», déclare Bird.

⇒ Retirez les poteaux muraux décalés avec soin. Les commentaires vraiment offensants ou inappropriés doivent être supprimés, tandis que ceux qui sont tout simplement hors ligne doivent recevoir une réponse professionnelle. «S'ils font une déclaration d'erreur, corrigez-les et désengagez-les», conseille Bird, mais la suppression est une question plus délicate. «Vous risquez de casser l'authentification de votre site si vous supprimez un message», dit-il. Une bonne règle de base est que si le commentaire était fait à haute voix lors d'une réunion de la mairie, la police escorterait-elle le messager? «Si la réponse est oui, la suppression est appropriée», explique Bird.

Autres idées Facebook pour le développement de la marque:

Donnez à votre PDG un profil élevé. Cette personne devrait avoir sa propre page Facebook active, avec une photo de profil mise à jour, dit Abernethy. «Il est révolu le temps de l'insaisissable PDG», dit-elle. «Les gens veulent rencontrer les gens derrière l'entreprise.»

Vous craignez que votre entreprise soit trop ennuyeuse pour Facebook? Profilez vos employés, clients ou partenaires. Publiez une vidéo de votre équipe ou de votre usine de fabrication.

Si vous publiez un sondage pour sélectionner votre prochain produit, lancez réellement ce produit.

En ce qui concerne les coupons, affichez uniquement les offres de tueur. "Ce n'est pas là que vous publiez des coupons avec tous les astérisques et exceptions", explique Bird. «C'est là que vous incitez les gens à dire:" C'est fou - comment font-ils cela? " C'est un excellent moyen d'amener les gens à cliquer sur le bouton «J'aime». »

Première personne

Entreprise: Duck Tape

Source: David Rodgers, directeur du marketing numérique

Lancement de la page de fans sur Facebook: en 2009. La société a acheté la page de fans de 35 000 membres de Duck Tape.

Fans Facebook aujourd'hui: 3, 7 millions

Stratégie Facebook: Appel aux jeunes artisans.

Types de publications: annonces de nouveaux produits, sondages et concours

Lorsque nous avons acheté le site, il s'agissait principalement de discussions sur l'orthographe de Duck Tape (contre Duct Tape). Il y a une quantité incroyable de débats passionnés sur le nom et le produit a un héritage très fort - tout le monde a une histoire sur la façon dont son père ou son oncle a utilisé du ruban de canard pour réparer quelque chose. Mais ce sont vraiment les jeunes de 14 à 24 ans qui sont les moteurs de notre croissance. Ce groupe utilise du ruban de canard pour l'artisanat - ils fabriquent des portefeuilles et des fleurs et des choses vraiment incroyables. Notre page Facebook joue un rôle énorme dans notre concours annuel de robe de bal, dans lequel les élèves du secondaire soumettent des photos de leur tenue de bal qu'ils ont fabriquée à partir de Duck Tape.

Nos articles les mieux reçus sont ceux qui annoncent de nouveaux tirages - les gens adorent entendre parler de nouveaux produits et innovations. Ils adorent également participer et les sondages demandant aux gens d'aider à choisir le prochain tirage sont très populaires. Les gens veulent faire partie du produit.

Aujourd'hui, notre page fan Facebook est au centre de notre messagerie multimédia. Il y a une réelle valeur à avoir une base de fans massive - elle commence à se développer de manière organique. Mais vous ne pouvez jamais cesser d'être pertinents et intéressants. Nous avons affiné notre message en éliminant les alertes Google Reader pour voir ce que les blogueurs et les autres médias disaient déjà à propos de notre produit. Aujourd'hui, j'ai lu chaque article en consultant le site au moins trois fois par jour. Cela me donne une réelle idée de qui est notre client et sur qui nous devrions nous concentrer. Mais si nous n'avons rien de pertinent à dire, nous ne publions pas. Si une semaine se passe sans publication, c'est OK.

Première personne

Société: Freed Maxick & Battaglia, Buffalo, cabinet régional CPA basé à New York

Source: Eric Majchrzak, directeur marketing

Lancement de la page fan Facebook: août 2008

Fans Facebook aujourd'hui: 400

Stratégie Facebook: humaniser les employés, mettre en valeur l'engagement communautaire et positionner l'entreprise comme un leader d'opinion.

Types de publications: actualités de l'entreprise, profils d'employés, conseils pertinents et actualités

Lorsque nous avons lancé notre page de fans sur Facebook, il y avait une pénurie de professionnels de la comptabilité à l'échelle nationale, et nous avons utilisé la page pour dynamiser nos efforts de recrutement - nouer des relations avec les collèges et les recruteurs de la région. En publiant des nouvelles de notre entreprise et de l'industrie, nous avons essayé de familiariser les candidats avec nous et d'attirer leur style de vie.

Les choses ont changé et aujourd'hui, nous utilisons également notre page Facebook pour les relations publiques et les relations avec la communauté, car le site nous a aidés à obtenir des mentions dans les médias locaux et nationaux. Nous l'utilisons également pour communiquer avec nos propres employés - environ un tiers de nos fans travaillent pour l'entreprise. De plus, en publiant sur Facebook Notes, les moteurs de recherche font apparaître notre nom plus fréquemment et génèrent du trafic vers notre page d'accueil.

Facebook est un excellent outil pour une entreprise de services professionnels - il nous permet d'humaniser nos employés, de bâtir la confiance avec les clients et de mettre en valeur nos talents. Plusieurs de nos partenaires écrivent souvent des articles et donnent des séminaires et des commentaires aux médias - activité que nous mettons en évidence sur Facebook. Le contenu de notre page Facebook et de nos employés se concentre sur notre activité dans la communauté, ainsi que des conseils et des nouvelles sur des sujets tels que l'augmentation des flux de trésorerie, l'activité législative et les déductions fiscales.

Nous avons une politique de médias sociaux très ouverte et nous encourageons les employés à avoir leurs propres pages pour réseauter avec les clients ou les sources de référence. Nous suggérons du contenu à nos employés et nous attendons d'eux qu'ils adhèrent à nos meilleures pratiques en matière de médias sociaux, essentiellement des conseils de bon sens.

Première personne

Entreprise: HRE Performance Wheels, roues haut de gamme pour voitures de sport et de luxe

Source: Chris Lunhow, PDG

Lancement de la page fan Facebook: août 2010

Fans Facebook aujourd'hui: 27 000

Stratégie Facebook: ciblez les clients potentiels plus jeunes et ambitieux.

Types de postes: mises à jour des produits et des entreprises, profils des partenaires et des clients

Lorsque je suis arrivée dans cette entreprise en 2006, nous étions de la vieille école et dépensions 80% de notre budget publicitaire hors ligne, y compris des publicités imprimées dans des magazines spécialisés sur le style de vie comme Robb Report. La publicité imprimée traditionnelle est très coûteuse, se déplace lentement et il est difficile de savoir si vous obtenez un retour sur investissement. À cette époque, nous avons réalisé que les personnes qui achetaient nos produits allaient en ligne pour obtenir des informations.

Facebook nous permet de nouer des relations avec de nouvelles générations de clients. Nous nous soucions plus de tisser des liens avec des jeunes que nous ne le faisons avec notre clientèle plus âgée - les gens qui ont de l'argent dans la quarantaine, la cinquantaine et la soixantaine nous connaissent déjà, et s'ils ne nous connaissent pas, ils ne se soucient pas de nous. Nous parlons à des gens qui pourraient acheter une Lexus série 3 lorsqu'ils obtiennent leur premier emploi et passer ensuite à une série 5, puis 7, puis à une Porsche lorsqu'ils achèteraient notre produit. Telle est la trajectoire de notre relation avec nos clients.

Avant les médias sociaux, nous étions considérés comme une marque emblématique et inaccessible. Mais avec les médias sociaux, nous sommes beaucoup plus connectés avec nos fans, clients et partenaires. Nous semblons beaucoup plus accessibles.

De nombreuses informations stratégiques sont sorties de notre page Facebook. Par exemple, grâce à ce que nous avons appris sur ce client ambitieux, nous lançons maintenant un petit magasin de marchandises avec des chemises et des porte-clés de marque abordables. De plus, les analyses Facebook nous ont aidés à réaliser que l'emplacement n ° 1 pour nos fans Facebook est Riyad, en Arabie Saoudite, ce qui nous a vraiment surpris, car le concessionnaire HRE est nouveau pour la marque. En conséquence, nous avons organisé des réunions avec les concessionnaires et les clients là-bas, et nous élaborons des stratégies pour développer les affaires dans cette partie du monde. De cette façon, Facebook nous aidera à atteindre notre objectif de faire passer nos ventes internationales de seulement 40% des ventes totales aujourd'hui à 75% en quelques années.