Comment: améliorer vos relations clients

L'expression «il est moins cher de les garder» ne s'applique pas seulement aux conjoints mais aussi aux clients. Considérez la recherche de Bain & Co. qui a révélé que l'augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de 5% a fait augmenter les bénéfices de 25 à 95%. Ce n'est pas une nouvelle surprenante, mais que pouvez-vous faire exactement pour entretenir votre relation personnelle avec les clients afin qu'ils restent à long terme?

Perfectionner l'expérience client est une façon. Nicholas J. Webb, conférencier, titulaire de plus de 42 brevets et consultant en gestion de longue date, a mené des recherches approfondies sur ce sujet. En fait, il dit que perfectionner la relation avec vos clients est l'essence même des affaires aujourd'hui.

«L'avenir de l'innovation n'est pas d'inventer une nouvelle chose brillante, mais de donner au client une nouvelle expérience», dit-il, pointant Uber comme un excellent exemple. L'entreprise technologique n'a pas réinventé les taxis, mais plutôt comment le client s'engage avec les services de réservation de trajet.

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Pour créer des connexions client profondes et durables, Webb suggère cette recette:

1. Comprenez votre client.

Oubliez la démographie. Au lieu de vous concentrer sur le revenu, la race, le sexe et l'âge, explorez les amours, les haines, les habitudes et les objectifs des clients, le tout avant même de penser à leur vendre. Cela implique d'avoir des conversations significatives en tête-à-tête; poser des questions sur leurs expériences passées avec d'autres professionnels de votre domaine; et apprendre leurs définitions du succès. À partir de ces données, vous pouvez construire ce que Webb appelle des «nœuds» ou des profils de clients en fonction des types de personnalité et des objectifs.

2. Créez une expérience client pour chaque nœud.

Webb affirme que la plupart des entreprises peuvent décomposer l'expérience client en cinq points de contact:

• Pré-toucher. Vos références marketing, médias sociaux, blog et bouche à oreille préparent le terrain pour l'expérience et les attentes du client.

• Premier touche. L'interaction initiale avec votre produit, votre équipe ou votre emplacement. «Quatre-vingt pour cent de l'impression permanente que votre client a de vous vient de cette première touche», explique Webb.

• Expérience de base. "Vous devez être un observateur constant et actif - toujours à la recherche d'indices où vous pourriez potentiellement manquer la marque avec votre client", dit-il, notant que la grande majorité des expériences client mécontentes se produisent pendant cette période, lorsque la familiarité peut engendrer la paresse, pas de mépris.

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• Signaler. Créez des systèmes qui mesurent et prouvent votre valeur pour eux. Partagez ces résultats dans des rapports réguliers.

• Envoyer. Laissez-leur quelque chose d'inattendu. À la fin des réunions de routine avec les clients, Webb pourrait annoncer qu'ils peuvent s'attendre à ce qu'un livre blanc personnalisé soit partagé avec le reste de leur équipe, ou une vidéo pédagogique de lui expliquant l'un des points de la réunion.

3. Mensonge.

Webb plaisante en disant qu'il commet une fraude à chaque point de contact. «À chaque point de contact, je dis un mensonge», dit-il. «Je leur dis qu'ils recevront beaucoup moins que ce que je sais que je vais livrer. Je dépasse toujours le niveau de base des attentes des clients. »

Camille Allen, courtière et consultante en commerce de détail
Entreprise: The Property Firm
Où: Durham, NC

J'ai commencé ma carrière dans les ventes aux entreprises nationales - une jeune femme noire fréquentant souvent des sorties de golf avec des PDG de Fortune 500 âgés, blancs et de sexe masculin. J'ai rapidement appris à me connecter avec des gens différents de moi en écoutant d'abord, puis en posant des questions. C'est ce vieil adage: les gens ne se soucient pas de ce que vous savez tant qu'ils ne savent pas que vous vous souciez.

Aujourd'hui je crée de véritables partenariats avec mes clients, avec qui je passerai un minimum de 90 jours. Je connais personnellement mes clients afin de mieux les servir. Par exemple, j'aide à sécuriser trois emplacements pour l'entreprise familiale en pleine croissance d'un client. Nous travaillons ensemble depuis cinq mois et je touche avec lui jusqu'à 15 fois par semaine. Nous parlons à la fois de nos familles et de nos objectifs et défis en tant que propriétaires d'entreprise ayant des antécédents en entreprise.

Mais je trace aussi une ligne. Je précise aux clients que nous ne travaillons pas ensemble le week-end, et je ne réponds pas aux SMS ou aux appels téléphoniques après 19 heures.

Geoff Hoesch, directeur
Entreprise: Dragonfly SEO, une entreprise de marketing numérique
Où: Baltimore

Pendant quatre ans, nous avons travaillé avec la société de conception Web Ignition72. Pendant ce temps, mon entreprise a considérablement amélioré le classement des moteurs de recherche d'Ignition72. Je les emmenais déjeuner et ils m'invitaient à leurs fêtes de Noël. Cela s'est rapidement transformé en une relation symbiotique - je les ai aidés dans leur marketing numérique, en intervenant en tant que consultant. À leur tour, ils m'ont servi de mentors commerciaux; le partenaire senior est beaucoup plus âgé et plus expérimenté que moi.

Ignition72 m'a aidé à réaliser que l'un des problèmes majeurs de mon entreprise était le flux de trésorerie et a fait des recommandations pour réduire les dates d'échéance des factures et facturer à l'avance. Avec un flux de trésorerie plus constant, j'ai pu établir une meilleure sécurité de revenu pour l'entreprise, ce qui m'a aidé à croître.

Il y a un an, les dirigeants d'Ignition72 m'ont invité à partager leur espace de bureau, et la relation s'est approfondie dans une amitié professionnelle qui continue de s'étendre.

Devon Wright, co-fondateur
Business: Turnstyle Solutions, une plateforme de marketing et d'analyse géo-activée qui aide les détaillants à utiliser le Wi-Fi pour se connecter avec les clients
Où: Toronto

Notre équipe de 30 personnes est dédiée à garder les clients satisfaits. À partir du moment où nous prenons contact avec un client potentiel, chaque employé est encouragé à interagir avec lui. Tout cela fait partie de la recherche d'un terrain d'entente avec ces collègues entrepreneurs qui effectuent probablement plusieurs tâches dans leur entreprise également.

Tous les nouveaux clients passent par un processus d'intégration détaillé pour s'assurer qu'ils comprennent vraiment l'entreprise, se sentent connectés à notre bureau et sont enthousiasmés par le produit. Tout au long de la relation, nous encourageons les commentaires et les idées de nouveaux produits et fonctionnalités, et si ceux-ci se concrétisent, les clients sont tenus au courant. Cela montre que nous écoutons, et aussi qu'ils font partie de notre équipe. Nous mesurons tout ce que nous faisons. Nous nous efforçons constamment de nous améliorer.

Cet article paraît dans le numéro de mars 2016 du magazine SUCCESS .