Un manuel pour faire face au rejet

Tom Hopkins passe une autre journée incroyable. Demandez-lui simplement.

«Je dis aux gens de la vente que vous pouvez avoir le pire jour de votre vie, mais personne ne doit le savoir», explique Hopkins, une dynamo de séminaire de vente et co-auteur de When Buyers Say No: Essential Strategies for Keeping a La vente va de l'avant . "Lorsque les gens vous demandent comment sont les affaires, soyez honnêtes et dites" Incroyable "et ils penseront que vous pensez que c'est génial."

Que vous passiez vos journées à faire des appels de vente, à vous adresser à des clients ou à des investisseurs, à diriger une entreprise ou à naviguer dans la vie, l'échec et le mot non vous inévitablement. Les personnes qui réussissent sont celles qui comprennent ce que signifie un instant, comment le mettre en perspective et comment travailler vers le prochain oui .

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L'histoire est riche de telles leçons.

Winston Churchill, le Premier ministre britannique de l'époque de la Seconde Guerre mondiale qui a traversé son pays à travers une série de déceptions et de moments difficiles avant la victoire des Alliés, s'est rendu compte que "le succès échouait d'échec en échec sans perdre votre enthousiasme".

L'auteur Stephen King a jeté les premières pages de son premier roman publié, Carrie, à la poubelle après que les maisons d'édition l'aient rejeté. Sa femme, Tabitha, a récupéré le manuscrit et a exhorté King à le terminer. Finalement, Carrie est devenu un livre à succès et un film à succès, et les livres suivants de King ont vendu plus de 350 millions d'exemplaires, avec une myriade d'autres transformés en projets de télévision et de cinéma rentables.

Une autre histoire souvent racontée dans les exercices d'entraînement motivationnel est que Michael Jordan a été retiré de l'équipe de basket-ball universitaire de son lycée. Après ce revers, Jordan a noté une fois, il a connu un échec tout au long de ses jours de jeu. À un moment donné au cours de sa carrière incroyable, il a estimé qu'il avait raté plus de 9 000 tirs, perdu près de 300 matchs et à 26 reprises raté ce qui aurait été un coup gagnant. Et cela ne compte même pas la tentative désastreuse d'une carrière de baseball.

"J'ai échoué encore et encore et encore et encore dans ma vie", a déclaré Jordan dans une publicité Nike mémorable. «Et c'est pourquoi je réussis.» Le six fois champion de la NBA a été élu Joueur le plus utile cinq fois et a utilisé son succès sur le terrain pour construire une marque mondiale.

Le jeu est différent, mais le processus est le même pour réussir lors de la vente ou face au rejet d'une entreprise.

«La première réalisation est qu'il n'y a pas de solution miracle pour conclure chaque transaction», explique Hopkins, qui a d'abord fait ses armes dans l'immobilier. «Parfois, vous savez que vous devez partir les mains vides. La clé est de réaliser que non n'est pas un échec automatique. »

De même, le rejet et le sentiment misérable qu'il laisse se produisent quotidiennement dans une variété de situations liées au travail. Mais s'ils sont rendus correctement, ils conduisent en fait un système de compétition sain et garantissent un niveau de travail élevé. Ces cas sont souvent douloureux, mais de nombreux moments de rejet sont des opportunités d'apprentissage, note Susan Heathfield, consultante en développement organisationnel depuis 1987.

«Le rejet envoie un message puissant, vous devez donc vous assurer que vous lisez les bons indices dans tout rejet que vous rencontrez», explique Heathfield, qui a travaillé en tant que directrice des ressources humaines et copropriétaire d'une société de logiciels avec son mari. «Vous ne pouvez accomplir que ces deux tâches: apprendre et répondre au message voulu. Si vous êtes prêt à faire preuve de courage personnel et à rechercher des commentaires après votre rejet, vous pouvez faire les deux. »

Faisons un marché

«L'Américain moyen ne dira pas oui, c'est-à-dire oui à dépenser de l'argent, jusqu'à ce qu'il trouve un premier non», explique Hopkins, qui a dirigé le principal bureau de Coldwell Banker Real Estate dans le pays pendant plusieurs années. «Vous apprenez à gérer ce concept, à apprendre le dialogue et à les faire évoluer vers le oui . J'ai trouvé, au fil des ans, que les gars qui ont gagné le plus d'argent ont été rejetés le plus, et ils ne l'ont pas pris personnellement. »

Hopkins a écrit 18 livres, dont How to Master the Art of Selling, qui s'est vendu à plus de 1, 4 million d'exemplaires. En 1976, il a fondé Tom Hopkins International Inc., à travers lequel il produit des séminaires, des livres et des programmes de formation audio et vidéo. Plus de 4 millions de personnes ont assisté à ses séminaires dans le monde.

Au cours de ses sessions, il se connecte avec le public en disant que s'ils se retrouvaient avec de bons enfants, ils devaient avoir fait de la vente dans le processus parental; s'ils obtiennent une promotion par rapport aux autres candidats, ils ont fait des ventes qui ont mené à la promotion; et s'ils restent mariés dans le monde aujourd'hui, les deux conjoints font de grands travaux de vente pour y arriver.

«Mon objectif est d'essayer de les convaincre que, hé, vendre n'est pas mauvais», dit-il. «Ce n'est pas de la chance, de l'esprit, du charme et un sourire, comme la plupart des gens le pensent. C'est vraiment une science. La fondation surmonte la peur qu'on vous dise non, puis apprend quoi dire pour faire face au non . »

Un non peut prendre différentes formes, explique-t-il. «'Je veux y réfléchir' peut être un non ou une tactique de décrochage», dit-il. «Il se peut que les gens aient besoin de plus d'informations, ou qu'ils aient vraiment besoin de rentrer chez eux et d'y réfléchir, et ils vous rappelleront. Chaque non n'est qu'un embranchement sur la route, et vous devez voir où ce nouveau chemin vous mène. Est-ce une impasse ou est-ce encore une autre route qui va ailleurs? »

Voici quelques définitions alternatives de non et ce que ce «non» préliminaire sur un appel de vente peut signifier:

1. Je suis confus. Peut-être que le client ou le client n'a pas encore répondu à toutes ses questions. Continue. Le processus d'éducation du client est inhérent à la vente. "Si l'acheteur demande régulièrement plus d'informations après votre première tentative de clôture, il est temps de faire un ajustement dans votre présentation", explique Hopkins. "Enquêter plus avant pour déterminer quel aspect de votre présentation n'est pas clair."
2. Ce n'est pas le bon moment. Le non de l'acheteur pourrait simplement être un moyen de ralentir le processus de vente. Certaines personnes refusent initialement toutes les offres comme mécanisme de défense. Ils peuvent simplement gagner du temps pour réfléchir. Donnez-leur un peu de répit.
3. Il vous manque quelque chose. L'acheteur ne vous a peut-être pas tout dit sur sa situation, ses besoins et sa fourchette de prix.
4. Pas assez. Le non de l'acheteur peut signifier «pas dans cette taille ou cette couleur». Ou cela peut être financier. Posez des questions pour clarifier ce que signifient les clients potentiels.
5. Pas de toi. Parfois, vous ne faites tout simplement pas la connexion personnelle nécessaire aux ventes. Il est essentiel de faire bonne impression aux acheteurs - soyez sincère et poli.

Gérer le rejet n'est pas un test de volonté, mais une question de préparation, de perspective et d'attitude, dit Hopkins.

Les cinq mouvements

«L'une des statistiques que la plupart des gens ne réalisent pas, et je parle maintenant vraiment des ventes, est que les meilleurs producteurs n'accomplissent pas la fermeture finale avant d'avoir eu cinq tentatives - ce qui signifie qu'ils sont cinq mouvements différents dans la fermeture. C'est pourquoi vous devez apprendre à transformer le non en peut - être, puis à transformer le peut - être en oui, et bien sûr, cela se fait principalement par les mots que nous communiquons », explique Hopkins.

Les trois activités de base dans toute situation de vente sont de faire des déclarations, de poser des questions et de garder le silence, dit Hopkins: Soyez compréhensif dans le discours, posez des questions approfondies sur les besoins de l'acheteur, demandez à l'acheteur de prendre des mesures, puis restez silencieux jusqu'à ce que le conférencier parle encore. «Le silence est simple mais puissant», dit-il.

«Les gens diront oui en se basant davantage sur votre croyance et votre conviction que sur votre connaissance des produits ou vos compétences techniques», dit Hopkins. «Il y a quelque temps, j'ai joué au golf avec Wayne Gretzky et je lui ai demandé pourquoi il pensait qu'il avait si bien joué au hockey. Il m'a dit qu'il avait une véritable passion pour tous les aspects du jeu, pour gagner, pour répondre à ses adversaires le pourchassant sur la glace, tout cela. »

Ne pas écouter la réaction des clients est l'une des pires choses qu'un vendeur puisse faire dans le feu d'une proposition, dit Hopkins. «J'enseigne qu'il y a trois types d'auditeurs: le pauvre auditeur, qui n'entend pas la plupart des mots parce que son objectif est de savoir quoi dire ensuite; l'auditeur moyen, qui entend peut-être la moitié des mots; et l'auditeur empathique, qui est tellement concentré qu'il ou elle entend même les messages cachés derrière les mots, dont beaucoup sont des barrières de défense parce que les gens sont nerveux et ont peur d'être vendus, alors ils inventent ces choses.

Heathfield note que l'écoute perceptive peut inspirer une pensée créative. «Si vous découvrez le non que vous avez reçu, c'est parce que vos prix ne sont pas compétitifs, allez voir vos prix et voyez s'il y a quelque chose que vous pouvez faire», dit-elle. "Au lieu de cela, beaucoup de gens abandonnent à ce stade."

Hopkins raconte l'histoire d'un homme qui est venu vers lui après un séminaire et a déclaré que participer à l'une de ses sessions deux ans auparavant avait changé sa façon de travailler et considérablement amélioré sa fortune. "Il m'a dit qu'il était un colonel à la retraite dans les forces armées, et il a fait des ventes terribles au début parce qu'il essayait toujours de commander à ses clients d'acheter ce dont ils avaient besoin", dit Hopkins. «Il a pris à cœur ce que j'avais dit lors du séminaire précédent sur l'écoute, et il est devenu l'un des meilleurs producteurs de son entreprise.»

Si la réponse est toujours non

Comprendre quand non signifie vraiment non est essentiel. Ne pas le faire peut nuire à toute entreprise future avec un client potentiel, dit Hopkins. «J'aime dire aux gens que non n'est que la première partie de rien, comme dans« Si vous me dites non ce soir, M. Johnson, je sens que vous ne gagnez rien des avantages que nous avons à offrir. Laissez ensuite M. Johnson réfléchir à cela sans plus de pression. »

En tout état de cause, restez positif, dit Hopkins. Si trois appels de vente infructueux d'affilée vous frustrent, ne le laissez pas colorer le quatrième pas. Une formule que Hopkins recommande est de connecter les appels de vente infructueux aux offres que vous concluez.

«En utilisant votre propre ratio de clôture, déterminez combien de contacts il faut, en moyenne, pour faire une vente», explique Hopkins. «Par exemple, si vous fermez un contact sur cinq et que vous gagnez 1 000 $ par vente, cela signifie que chacun de ces quatre refus vous rapproche de vos 1 000 $. Alors dites-vous qu'ils valent 250 $ chacun dans le processus. Lorsque vous entendez ce non définitif, pensez à vous-même, merci pour mes 250 $. "

Chaque appel de vente est un nouveau chapitre de négociation.

Le Harvard Negotiation Project, créé à la Harvard Law School en 1979 pour examiner les problèmes mondiaux qui impliquent des conflits entre les nations, a donné naissance à des livres tels que Getting to Yes: Negotiations Agreement Without Diving In de Roger Fisher, William Ury et Bruce Patton. Obtenir oui a avancé la théorie de la «négociation fondée sur des principes» - comment séparer les problèmes relationnels préexistants et sous-jacents des discussions en cours et se concentrer sur les intérêts de chaque partie, comment développer des options de gain mutuel et comment utiliser des normes indépendantes d'équité pour éviter un concours de testaments amers.

Être le patron

Le processus de compromis du Harvard Negotiation Project est basé sur trois critères: il devrait aboutir à un accord raisonnable, si l'accord est possible; il doit être efficace; et il devrait améliorer ou du moins ne pas nuire aux relations entre les parties.

«Je pense que la partie des relations préjudiciables est particulièrement importante dans les problèmes liés au lieu de travail», déclare Heathfield.

Le facteur clé à retenir pour les entrepreneurs et autres gestionnaires de personnes est que lorsqu'un employé propose une idée, vous devez y répondre, dit-elle. Si votre réponse est non, «dites-leur:« Je vous ai entendu. Oui, il y a des aspects de cette idée que j'aime. Ce n'est pas pratique pour le moment pour ces raisons », et donnez à l'employé une réponse réelle pour expliquer pourquoi son idée ne sera pas mise en œuvre.»

Trop de temps où les employés présentent leurs idées, les concepts tombent dans un trou noir, dit Heathfield. Parce qu'il y a une peur des sentiments blessés, «personne ne répond. L'employé est laissé totalement en l'air et ne sait pas ce qui se passe, quand des réponses simples auraient résolu et guéri tout ce problème. »

Lorsque les employés ne reçoivent aucune rétroaction, ils ne savent pas quoi faire, alors ils deviennent répétitifs, dit Heathfield. «Ils continuent de proposer la même idée, en espérant pouvoir vaincre la résistance. Ils se transforment souvent en pleurnicheries, car ils le soulèvent, et ils le soulèvent, et ils le soulèvent, et ils vous rendent fou. Mais si vous êtes un gestionnaire ou un propriétaire d'entreprise et que vous avez une personne qui le fait, comprenez que c'est de votre faute. Vous n'avez pas permis à cette personne de comprendre que vous l'aviez vraiment écoutée et écoutée, vous avez objectivement considéré son idée et vous la rejetez pour les raisons X, Y et Z. »

Être ouvert à ces commentaires, les solliciter, puis être en mesure de les traiter et de les traiter est crucial pour un employé ayant une idée ou pour quiconque essaie de vendre, dit Heathfield.

«Mon mari et moi avons 300 employés, et il y en a quelques-uns qui ont besoin de commentaires sérieux de ma part», dit Heathfield. «L'un d'eux est en train de déjeuner avec moi mardi, et il va l'obtenir. Cela fait partie de l'évaluation honnête. C'est mon devoir de lui faire savoir qu'il ne réussit pas au niveau auquel je crois honnêtement qu'il peut réussir dans notre entreprise. »

The Bottom Line

Une auto-évaluation précise, la capacité de répondre aux commentaires et de garder le rejet en perspective: ce sont tous des outils puissants lors des appels de vente, que vous soyez sur le volet entrepreneurial ou dans un environnement de leadership.

L'histoire l'a prouvé à maintes reprises.

Robert M. Pirsig a passé plus de quatre ans à écrire Zen et l'Art de l'entretien des motos dans les petites heures du matin avant d'aller travailler à son travail de jour en tant qu'écrivain contractuel, seulement pour que les éditeurs rejettent le livre 121 fois, ce qui lui a valu un place dans le Livre Guinness des records pour la plupart des refus d'un best-seller. L'Université de Californie du Sud a rejeté Steven Spielberg au moins deux fois pour l'admission (le cinéaste prolifique a finalement reçu un diplôme honorifique de l'école en 1994 et deux ans plus tard, il est devenu administrateur). Et la légende veut que plus de 1 000 restaurants aient rejeté la recette secrète d'assaisonnement pour poulet de Harland David Sanders avant que quelqu'un ne l'accepte finalement (l'héritage du «colonel» est KFC).

Comme pour la plupart des choses, le Dr Seuss l'explique le mieux. Dans Oh, les endroits où vous irez!, l'auteur légendaire de livres pour enfants a écrit avec optimisme: «Vous avez le cerveau dans la tête. Vos pieds dans vos chaussures. Vous pouvez vous orienter dans la direction de votre choix. »Telle était la perspicacité de Theodor Seuss Geisel, qui a vu son premier livre rejeté 27 fois avant de conclure l'accord pour le faire publier.

Il y a aussi des conseils judicieux pour les employés aux prises avec des refus. Découvrez 5 étapes pour faire face efficacement au rejet en milieu de travail.