Rencontrez la nouvelle génération de clients… génération C

À l'ère du darwinisme numérique, une époque où la société et la technologie évoluent plus rapidement que de nombreuses organisations ne peuvent s'adapter, nous devons réaliser que les paysages des clients ne changent pas seulement, ils évoluent au-delà de notre portée aujourd'hui.

Nous considérons souvent les médias sociaux ou les appareils mobiles comme les conduits d'un engagement client réussi. Après tout, c'est là que l'attention se concentre.

Il faut plus que de la technologie pour atteindre la génération Y. Il faut de la compréhension et de l'empathie. C'est pourquoi ces temps sont si importants: un nombre croissant de vos clients influencent et sont influencés d'une manière qui ne nous est pas familière. La façon dont ils communiquent et se connectent, comment ils apprennent, découvrent et partagent, comment ils prennent des décisions et comment ils agissent sont différentes des générations avant eux.

Alors, pourquoi une présence sur aucun des réseaux sociaux ou plateformes mobiles les plus importants n'atteindrait-elle notre pertinence future en affaires?

La réponse réside dans la façon dont nous considérons leur valeur dans l'écosystème client. Nous supposons à l'extrême:
Ces réseaux vont nous rendre ou ils sont complètement hors de propos. Le problème, cependant, est dans notre perspective. Vous êtes propriétaire d'une petite entreprise. Vous êtes cadre ou manager au sein d'une petite ou moyenne entreprise. Vous êtes un cadre d'une entreprise mondiale. Vous êtes entrepreneur. Vous avez la responsabilité non seulement de votre entreprise, mais également de vos employés, de vos fournisseurs et de vos clients. Les voir à travers une lentille est, eh bien, trop trouble. Mais voir les gens pour ce qu'ils sont et ce qui les définit, c'est là que commence l'avenir de l'entreprise et de la pertinence.

En quoi est-ce différent des consommateurs que vous avez connus au fil des ans? Pour commencer, ils sont connectés. Oui, ils sont sur Facebook et Twitter. Mais c'est plus que ça. Téléphones intelligents, tablettes, ordinateurs portables ultraportables et tout ce qui va suivre. . . la technologie devient une extension de l'humanité. Mais ce n'est pas le cas pour tout le monde et cela fait partie du défi. Avoir plusieurs comportements de consommation pour répondre aux forces oblige les organisations à penser différemment à ce groupe de consommateurs connectés que les consommateurs traditionnels qu'ils ont appris à connaître au fil des ans. Cependant, nous devons regarder au-delà de la génération Y ou de la jeune génération Z qui les suit.

C'est l'aube de la génération C, où «C» représente une société connectée basée sur les intérêts et les comportements. La génération C n'est pas un groupe d'âge - c'est un mode de vie.

Gen C'ers ne sont pas liés par l'âge; ils ne sont pas non plus définis par le revenu, l'origine ethnique ou l'éducation. Ces consommateurs ne surfent pas sur le Web comme les autres clients. Ils vivent et respirent dans les réseaux sociaux et utilisent les appareils mobiles comme fenêtres sur le monde. Ils n'apprennent pas et ne prennent pas de décisions comme leurs homologues traditionnels. La génération C vit le mode de vie numérique et unit la démographie autour des intérêts et du comportement.

Gen C'ers sont différents de tout segment que vous avez abordé dans le passé. Ce que vous pensez qu'ils veulent et ce qu'ils apprécient vraiment sont des mondes à part. Que nous l'obtenions ou non, ils sont toujours actifs et les atteindre adopte une approche tout à fait différente. Et, lorsque vous comparez la taille du marché pour les consommateurs traditionnels à la génération C au cours des prochaines années, l'un des deux segments croît tandis que l'autre se rétrécit.

Si les marchés évoluent, réfléchissez à la façon dont les stratégies sont affectées pendant un moment. Au fil du temps, mais de plus en plus au quotidien, une plus grande importance sera accordée au consumérisme connecté et à la technologie et aux canaux qu'ils adoptent par rapport aux programmes de marketing traditionnels. Par conséquent, de nouveaux ensembles de compétences seront et sont déjà nécessaires pour engager la génération C. Par conséquent, les budgets passent des initiatives traditionnelles aux nouvelles initiatives numériques. Alors, de quel côté du dollar ou de l'investissement voulez-vous être? Du côté où les budgets diminuent ou du côté où la demande et les budgets qui en résultent augmentent?

Pour la génération C, l'expérience est tout. Ce qu'ils pensent de vos produits et services aujourd'hui et au fil du temps est partagé via ces réseaux connectés. Ils savent que d'autres Gen C'ers s'appuient sur leurs expériences partagées pour trouver une solution. Si vous ne concevez pas de manière proactive l'expérience qu'ils ont ou définissez le voyage qu'ils entreprendront, vous ne pouvez pas influencer l'expérience qui est partagée à propos de votre marque.

En alignant vos objectifs et vos stratégies commerciales au cours de la prochaine année, commencez par l'expérience que vous souhaitez que votre client connecté, et tous les clients d'ailleurs, embrassent.

Marchez dans leurs chaussures.

Découvrez comment ils se connectent et communiquent.

Découvrez comment ils découvrent.

Découvrez leurs préférences et leurs attentes, et plus important encore, ce qu'ils apprécient.

Concevez des stratégies de marketing, de service, d'engagement et de produits qui ajoutent de la valeur.

Menez le voyage aujourd'hui et demain.

La chance que la génération C vous trouve par les canaux traditionnels diminue chaque jour. Mais ce n'est pas aussi inquiétant que cela puisse paraître. L'occasion est abondante.

La seule chose qui vous sépare des clients connectés est votre vision d'eux, leur sensibilisation et les canaux sur lesquels ils s'appuient pour l'engagement et la satisfaction. Le reste est une opportunité et la poursuite incessante de l'engagement, de la création d'expériences remarquables et de la création de valeur. Il est maintenant temps de reconnaître l'évolution de votre paysage client et dans quelle mesure les consommateurs traditionnels et connectés découvrent et prennent des décisions différemment.

Extrait avec la permission de l'éditeur, Wiley, de What's the Future of Business?: Changer la façon dont les entreprises créent des expériences par Brian Solis. Copyright (c) 2013 par Brian Solis. Ce livre est disponible dans toutes les librairies et libraires en ligne.

Consultez également le site du livre à l'adresse: wtfbusiness.com.