Comment prendre ses responsabilités en cas de crise

En 1982, sept personnes sont mortes à Chicago lorsque des bouteilles de Tylenol ont été lacées de cyanure de potassium. Le crime était tragique et insensé. Les gens avaient peur. S'ils ne se sentent pas en sécurité d'acheter des médicaments en vente libre dans leur pharmacie de confiance, où pourraient-ils se sentir en sécurité?

Johnson & Johnson, la société propriétaire de la marque analgésique, n'aurait rien pu faire. Après tout, l'enquête a révélé que le Tylenol avait été altéré en post-production. Ce n'était pas techniquement la faute de l'entreprise. Ils auraient pu se cacher derrière ces résultats. Mais ils ne l'ont pas fait.

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Au lieu de cela, la société a lancé des avertissements aux hôpitaux et aux pharmacies. Ils ont ordonné l'arrêt de la production. Ils ont rappelé environ 31 millions de bouteilles de Tylenol, ce qui leur a coûté environ 100 millions de dollars en valeur au détail, sans parler de la perte supplémentaire liée à la diminution de la confiance dans une marque. Mais c'était sans aucun doute la bonne chose à faire - leurs actions ont été saluées comme l'une des meilleures manifestations de relations publiques face à une crise.

Au fil du temps, Johnson & Johnson s'est remise de sa perte. En fait, la réponse de la société a entraîné un retour en force qui l'a positionnée comme l'une des meilleures marques d'articles ménagers, où elle en est aujourd'hui. Cela a également provoqué une sécurité plus stricte, des étiquettes d'avertissement et des scellés inviolables pour éviter une tragédie similaire.

Il y a ici une leçon importante sur la responsabilité. La prise de responsabilité n'est pas importante uniquement lorsqu'une crise peut être imputée à vous ou à vos actions. Tout comme dans l'affaire Tylenol, le blâme pourrait être sur une seule personne avec de mauvaises intentions. Mais si c'est votre entreprise ou votre projet, vous en êtes le propriétaire. Il faut donc en prendre possession. Ne soyez pas la personne qui se cache derrière de légères excuses.

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La prochaine étape consiste à travailler à la réparation de la réputation. Quand quelque chose tourne mal, il y a des effets d'entraînement de la négativité. Les gens peuvent considérer votre organisation ou votre produit - et vous par association - comme quelque chose dont ils devraient se méfier. Il est maintenant temps de faire un pas en avant, d'être transparent et de présenter vos plans pour regagner la confiance.

Pour Johnson & Johnson, cela signifiait de faire passer la sécurité de leurs clients avant leur perte de revenus. Bien que vous n'ayez probablement jamais affaire à une décision aussi claire sur le plan moral, il arrive que les besoins de votre entreprise passent après la confiance et la fidélité de vos clients.

Faites un plan, puis agissez sur ce plan chaque jour. Bâtir la confiance prend du temps et du dévouement. Vous pouvez revenir plus fort. Les gens respectent ceux qui possèdent et prennent les mesures nécessaires pour réparer les erreurs.

Cet article a été initialement publié dans le numéro de janvier 2018 du magazine SUCCESS .