Les 5 meilleures façons de ravir vos clients

Bonne nouvelle: si vous maîtrisez une stratégie - dépassant les attentes - vous pouvez envoyer vos ventes, revenus ou presque tout ce qui s'applique ici, par le toit. Meilleure nouvelle: cela est probablement plus facile à réaliser que vous ne le pensez.

Considérez le vendeur immobilier qui manque de temps pour montrer des propriétés à des clients à l'extérieur de la ville. L'agent paie pour les installer dans un condo de luxe pendant la nuit, couvre les frais de changement sur leurs vols et leur vend une maison le lendemain.

Ou que diriez-vous d'un restaurant élégant qui a un code vestimentaire interdisant les shorts? Au lieu de refouler quelqu'un, un membre du personnel du restaurant l'escorte dans un placard privé doté de «pantalons prêtés». Quelques heures plus tard, l'heureux patron paie son onglet de 200 $; il reviendra au restaurant neuf fois l'année prochaine.

Ou le médecin qui renvoie un appel d'un patient potentiel un samedi, passe 20 minutes au téléphone à discuter des symptômes, puis partage un numéro de téléphone portable privé avec des instructions pour rappeler si d'autres conseils médicaux sont nécessaires. La perspective est maintenant patiente et a référé des dizaines d'amis.

Ces exemples ont une chose en commun: du début à la fin, ces gens d'affaires et leurs équipes ont ravi leurs clients. Ou en termes commerciaux, ils ont optimisé l'expérience de leurs clients.

Une fois qu'une entreprise obtient un client, son travail n ° 1 consiste à optimiser l'expérience de ce client. Période. Si cela est réalisé, alors la relation peut être cultivée, et les références et les affaires répétées de ce client peuvent se multiplier de façon exponentielle. Voici cinq choses que vous pouvez faire pour optimiser l'expérience de chaque client.

1. Clouez la première impression, rapidement.

La fenêtre permettant de faire forte impression auprès d'un client continue de se rétrécir. Dans une étude publiée dans Psychological Science, les psychologues de Princeton, Janine Willis et Alexander Todorov, révèlent qu'il ne faut qu'un dixième de seconde pour former une impression de quelqu'un lors de votre première rencontre. Deux études supplémentaires nous donnent un énorme sept secondes. Donc, au mieux, vous n'avez que quelques secondes pour y parvenir, la première étape de l'optimisation de l'expérience client:

• Parfait l'accueil. Les recherches de l'Université de Glasgow et de l'Université d'Oxford montrent l'importance des signaux non verbaux. En particulier, l'étude d'Oxford a révélé que les communications non verbales ont 4, 3 fois l'impact des communications orales. Dans les situations face à face, il est préférable de porter une tenue professionnelle et de travailler à projeter une bonne posture, une attitude positive, un contact visuel amical, une poignée de main ferme, un sourire et un air de confiance. Ensuite, pratiquez quatre étapes de la partie verbale de votre accueil: Présentez-vous, nommez une référence ou un autre client, faites une déclaration d'impact et posez une question axée sur l'originalité et la valeur. Voici un exemple: «Salut, je suis Jenny. C'est un plaisir de vous rencontrer. Je suis reconnaissant à Tom de nous avoir demandé de nous rencontrer. J'ai hâte de travailler avec vous pour réduire le temps entre l'appel de réparation de votre client et l'arrivée de votre équipe de service sur place. »
• Déployez également un traitement VIP créatif dans le cadre de votre accueil. Je connais une entreprise qui améliore les premières impressions en ayant des panneaux d'accueil personnalisés réservant les meilleures places de stationnement pour les visites des clients. Un autre montre des vidéos de bienvenue, conçues sur mesure pour un nouveau client, pour commencer la première réunion. Et un troisième propose simplement un menu de boissons imprimé afin que les visiteurs spéciaux aient plus d'options que le café ou l'eau.
• Fais tes devoirs. Vous avez besoin de véritables connexions pour développer des relations durables avec vos clients. Commencez par les découvrir via LinkedIn, Google, Facebook et même les propres pages Web des clients; vous vous armerez de leurs photographies, de leurs connaissances sur leurs entreprises, leurs cercles, leurs loisirs, leur musique préférée et leurs centres d'intérêt. Tous vos contacts auront des sujets qu'ils aiment discuter, et il est judicieux d'avoir une idée des points de connexion probables. Ces relations déplacent les prospects et les nouveaux clients vers un niveau de confiance et d'appréciation plus élevé, ce qui réduit leur résistance à faire affaire avec vous.

2. Définissez les attentes que vous pouvez dépasser 100% du temps.

Les impressions favorables qui ne sont pas soutenues par de bonnes performances ne valent rien. Dans son rapport sur l'impact sur l'expérience client Oracle de 2011, Harris Research a constaté que 86% des consommateurs américains paieraient plus pour une meilleure expérience de service et que 89% ont cessé de faire affaire avec une entreprise après avoir connu un mauvais service client. Selon le baromètre mondial du service client Echo 2012, seulement 7% des consommateurs américains déclarent que leurs expériences de service client avec les entreprises dépassent généralement leurs attentes. Forrester Research a révélé que 45% des consommateurs abandonneront une transaction en ligne si leurs questions ou préoccupations ne sont pas traitées rapidement.

Ces étapes peuvent vous aider à fournir un excellent service client. Tout d'abord, pendant la transaction, demandez aux clients ce qui est le plus important pour eux et ce qui devrait se passer pour qu'ils se sentent totalement satisfaits. Déterminez ensuite si votre façon de faire des affaires peut répondre à leurs visions et à leurs besoins; si ce n'est pas le cas, suggérez des alternatives à vos produits et services, peut-être un fournisseur différent pour un composant de l'accord afin de produire les résultats exacts qu'ils souhaitent. (À ce stade, vous devez également décider si un client est si exigeant en maintenance que la relation mérite même d'être poursuivie et si un retour sur investissement adéquat existe pour votre entreprise.) Une fois que les parties ont décidé d'aller de l'avant, assumer vos responsabilités 1 à 10% meilleur, plus rapide et moins cher que ce que vous aviez promis.

3. Communiquer et célébrer les jalons transactionnels et relationnels.

Les jalons transactionnels sont tous les événements qui font bouger le client à travers l'expérience d'achat. Une communication régulière au cours d'une transaction répond aux questions des clients avant de les poser, leur donne la tranquillité d'esprit et garantit la réussite de la transaction et de la relation.

Par exemple, le détaillant en ligne de fournitures de fête Shindigz vous permet de connaître l'état de votre commande à chaque étape du processus, et l'entreprise vous célèbre tout au long du processus. Voici l'un des cinq e-mails que j'ai reçus sur une commande:

Parlez d'un crochet!

Les jalons de la relation sont des événements ou des intérêts dans la vie de vos clients. Et si vous appeliez chaque client le jour de son anniversaire? Je fais plus de 700 appels téléphoniques, et non des courriels, aux clients à leur anniversaire chaque année. Et si vous envoyiez une carte d'anniversaire à la date, chaque année, de votre première commande avec vous? Et si vous recherchiez des articles intéressants sur les passe-temps des clients et les partagiez?

Si vous n'êtes pas en contact avec vos clients, vous êtes déconnecté.

4. Continuez à les faire revenir.

Pour une raison quelconque, la plupart des propriétaires d'entreprise n'ont pas calculé la valeur à vie d'un client. S'ils le faisaient, et s'ils exécutaient un plan de suivi pour entretenir cette relation, ils recevraient de plus en plus d'affaires de ce client.

Voici un exemple: Au fil des ans, mon entreprise a probablement acheté des steaks comme cadeaux pour des clients clés de 10 fournisseurs qui n'ont jamais rien fait pour conclure une deuxième vente. Mais il y a deux ans, mon entreprise a envoyé à chacun des 50 clients un cadeau de Noël de Chicago Steaks. En novembre suivant cet achat, Chicago Steaks nous a envoyé un résumé de notre commande précédente qui nous permettait simplement de cocher une case si nous voulions envoyer à nouveau un cadeau à ce client. Le document énumère chaque client avec une adresse postale, le cadeau que le client a reçu l'année dernière et le message des fêtes inclus avec ce cadeau. Hou la la! Les Chicago Steaks nous ont facilité la vie, une clé pour garder les clients qui reviennent.

Et voici un exemple d'un concessionnaire automobile qui a approfondi sa relation avec moi personnellement: je peux faire laver ma voiture gratuitement le week-end, et mon vendeur reconnaît mes anniversaires et anniversaires. J'ai également reçu une carte-cadeau Happy Holidays de 100 $ pour toute marchandise ou service du concessionnaire au cours de la prochaine année.

Les entreprises prospères s'assoient (rester en contact) avec leurs clients pour la vie, leur donnant constamment des moyens faciles de faire des affaires encore et encore et encore.

5. Clouez la dernière impression!

Lors de toute transaction, interrogez régulièrement votre client. Les grands serveurs le font à plusieurs reprises pendant un repas. Un dentiste le fait pendant une procédure. Les entreprises intelligentes le font constamment pendant et après une transaction, et si elles sont intelligentes, pour la vie du client. S'il y a des problèmes, ils peuvent être résolus le plus tôt possible. Vous devez terminer chaque transaction avec force, formant une impression indélébile qui prépare le terrain pour la prochaine commande, achat ou référence.

Considérez cette décision d'un associé aux ventes de Bloomingdale qui emmènera les achats de ses meilleurs clients dans leurs voitures. La vendeuse emprunte le ticket de voiturier du client pour aller chercher la voiture. Elle charge les colis dans la voiture, que le voiturier reparks. Elle retourne ensuite le ticket au client, qui reprend ses achats. Hou la la! Ça finit bien!

Autre exemple: notre photographe de mariage inoubliable. Elle et son équipe ont capturé plus de 1 250 tirs lors de notre journée spéciale. Ma femme et moi avons passé des heures à les parcourir pour décider de 150 photos pour nos albums et cadres. Imaginez notre surprise totale lorsque, contrairement au contrat, elle a livré tous nos albums et a ensuite dit: «J'ai un cadeau spécial pour vous.» Elle nous a ensuite remis un disque avec TOUTES les photos et a dit: «Vous êtes un couple spécial . Profitez de la mémoire pour toujours! »C'est vraiment une finition solide!

Grandes entreprises ou petites, vous devez finir fort!

Passez du temps aujourd'hui à travailler sur ces cinq étapes pour ravir vos clients. Si vous le faites, vos clients vous aimeront et vous achèteront pour toujours!