3 façons de s'adapter aux styles d'achat de vos clients

"Pouvez-vous me texte votre meilleur prix sur cette voiture?"

Le vendeur au téléphone pensait probablement que j'étais fou. Voulais-je vraiment qu'il me texte le prix d'une nouvelle voiture que j'avais vue sur son site Web et que je pensais acheter? (Euh, oui. C'est pourquoi je l'ai demandé.) J'ai également demandé s'il pouvait envoyer quelques photos de la voiture - et peut-être une courte vidéo montrant les lumières intérieures allumées pour que je puisse voir à quoi ressemble le tableau de bord lorsque vous conduisez la nuit. . Je suis sûr que le gars pensait que j'étais hors de mon culbuteur ou qu'il nécessitait beaucoup d'entretien (ou les deux), mais ce qu'il ne savait absolument pas, c'est que j'appelais pour lui faire des achats.

Et il a échoué au test. Misérablement.

Mon équipe est affectée aux petites et grandes entreprises du monde entier. Nous vivons chaque étape du cycle de vente comme le ferait un client. Nous passons des appels et envoyons des e-mails pour demander des informations. Nous entrons dans les magasins sans rendez-vous et transportons parfois nos amis aussi. Nous pourrions même amener un chien! Et nos acheteurs secrets ont été ravis, ignorés, flirtés et même offensés - et parfois tous dans le même magasin.

Lorsque nous analysons les données, ce que nous constatons est frappant: un vendeur peut très bien faire plaisir à un ensemble de clients mais bombarder avec un autre. Les différences de satisfaction et de clôture des ventes sont presque toujours liées à l'âge, à la diversité et au sexe des clients. Cela signifie que si les vendeurs vendent de la même manière avec chaque client, ils désactivent la moitié de tous leurs clients potentiels.

Et dans le monde de la vente, l'échec de l'adaptation devient une crise car les milléniaux inondent le marché, car ils font leurs achats tout en regardant leurs téléphones, attendent la diversité comme la nouvelle norme et comprennent que leurs rôles de genre ont changé. (Tous mes amis savent que je ne possède pas de boîte à outils, mais ma femme en a deux et une perceuse.)

Qu'est-ce que cela signifie pour vous et moi? Cela signifie que les gagnants et les perdants de votre marché seront déterminés en fonction de ceux qui s'adapteront le mieux à ce nouvel ensemble de besoins et d'attentes des clients. Cela ressemble au bon sens, mais ce n'est pas le cas. Tu le sais aussi.

Si vous avez déjà été mal traité dans un restaurant, un hôtel ou un concessionnaire automobile, ou lors de l'achat d'une assurance, vous l'avez vu de première main. Vous voulez un e-mail avec des informations, mais à la place, ils appellent. Vous voulez vous rencontrer en personne et ils veulent faire un webinaire. Ou le pire, ils vous traitent comme un numéro - ils ne font pas de contact visuel, ils ne demandent pas comment ils peuvent vous aider, ou ils vous disent de regarder en ligne et de revenir quand vous pouvez être plus précis sur votre objectif d'achat .

La clé est que les clients n'ont aucune incitation à changer la façon dont ils achètent en fonction de la façon dont vous aimez vendre. Celui qui est le premier à s'adapter aux préférences du client gagnera - et quelqu'un s'adaptera. Je veux que quelqu'un soit toi.

Voici trois façons rapides de vous adapter afin de garder vos clients actuels et de voler d'autres à vos concurrents:

1. Créez trois camemberts montrant visuellement votre clientèle. Un graphique montre vos clients par génération, un montre la diversité ethnique de vos clients et le dernier montre les pourcentages d'hommes et de femmes. Visualiser ces différences choque presque toujours une équipe de vente et crée une excellente base pour des discussions sur la façon de s'adapter pour être plus efficace.

2. Mettez-vous littéralement dans les tongs de vos clients. Boutique secrète de votre entreprise par téléphone, e-mail et en tant que client sans rendez-vous - vous ne croiriez pas combien de choses vous découvrirez lorsque vous franchirez la porte d'entrée habillé comme quelqu'un d'autre. Encore mieux, demandez à cinq amis de magasiner vos vendeurs et posez des questions. La clé est d'avoir certains de vos amis poser des questions intelligentes et d'autres poser des questions naïves. La réponse de vos vendeurs en dit long sur l'expérience client et sur ce que vous pouvez faire immédiatement pour l'améliorer.

3. Créez des attentes claires avec les clients dès le départ. Nous avons trouvé que la meilleure façon de rassembler des personnes de toutes les générations, de tous les horizons et de toutes les aspirations sur la même page est de leur montrer à quoi s'attendre à l'avance. Vous pouvez le faire avec une courte vidéo sur votre site Web, une signalisation en magasin ou, si possible, en envoyant un e-mail ou un SMS avec ce à quoi les clients doivent s'attendre lorsqu'ils franchissent vos portes. Lorsque vous respectez cette promesse initiale, la confiance de vos clients en vous augmente, leur satisfaction augmente et ils sont prêts à acheter - et soyez heureux qu'ils l'aient fait (imaginez un message de remerciement mettant en vedette votre entreprise qui va à l'ensemble de leur réseau ).

L'adaptation ne doit pas être difficile ou coûteuse. Parfois, c'est littéralement aussi simple que d'envoyer un SMS. C'est exactement comme ça que j'ai acheté ma dernière voiture. Le vendeur qui s'est adapté à mes préférences d'achat a reçu une réponse rapide en un mot: "Vendu!"

Faire croître une entreprise est avant tout une question de vente - et l'absence d'un plan efficace pour acquérir de nouveaux clients est l'une des raisons pour lesquelles une entreprise éprouve des difficultés. Découvrez comment faire des ventes votre priorité absolue.