Ce que Taylor Swift peut vous apprendre sur le service client

Beaucoup d'entreprises aiment jouer en toute sécurité, mais pourquoi? Les entreprises qui parviennent au sommet sont celles qui sortent de la norme et fournissent un service client inégalé. Ce sont eux qui construisent une suite de clients fidèles, deviennent une marque dominante et dominent dans leurs industries.

Prenez Taylor Swift. Superstar de la musique, elle valide l'importance du service à la clientèle, ayant bâti un empire grâce à «l'engagement des fans». En tant qu'ancienne directrice de l'artiste, j'ai eu une place au premier rang pour regarder son développement précoce en tant qu'artiste, et alors que la plupart de ses pairs étaient concentrée sur essayer d'être célèbre, elle s'est concentrée sur ses fans. Et elle a poursuivi cet engagement envers ses fans, surpassant ses concurrents avec le meilleur engagement des fans.

Voici le modèle de service client Taylor Swift pour les fans les plus fidèles:

1. Engagement en ligne

Quelques années avant le premier album de Taylor, elle constituait une base de fans via son site Web et MySpace. Elle a présenté des fans dans ses «meilleurs amis» et une poignée de sites passionnés de MySpace sont apparus. Et quand elle a commencé la tournée, elle a envoyé mon adresse e-mail aux fans, leur donnant la possibilité de demander des rencontres et des concerts, même de poursuivre leurs conversations après le spectacle.

En donnant à un groupe de fans dévoués un accès exclusif, Taylor a nourri une sorte de liste VIP, une liste qui ne cesse de s'allonger. Une fois une fille de 15 ans répondant aux commentaires de MySpace, elle est maintenant une célébrité de 24 ans commentant les photos Instagram des fans et les re-bloguant sur Tumblr. Elle n'a pas perdu de vue le besoin d'interactions en ligne.

À faire: Établissez des relations authentiques via les médias sociaux et traitez vos clients les plus fidèles comme des VIP. Modélisez vos comptes sur des marques telles que Chipotle, Oreo et Starbucks, qui utilisent leurs comptes sociaux comme un outil de relation plutôt que comme un outil promotionnel.

2. Événements exclusifs

Pendant l'ère Fearless, il est devenu impossible pour l'équipe de Taylor de répondre à chaque demande de rencontre. Ils ont donc organisé des «T-Parties» (rebaptisées plus tard Club RED pour le RED Tour), des événements post-spectacle dans les coulisses de tous ses concerts. Son équipe arrachait les fans du public et les invitait à la T-Party - où ils pouvaient traîner, manger, regarder des souvenirs et rencontrer Taylor. Désireux d'être sélectionné pour ces événements exclusifs, le nombre de fans passionnés lors de ses concerts a augmenté. Ils se sont déguisés et ont fait des pancartes pour se démarquer et être invités.

Lorsque Taylor a annoncé «We Are Never Never Get Back Together» et son album RED en direct depuis la maison de ses parents à Nashville, elle s'est envolée avec un groupe de fans fidèles, puis les a conduits à son condo pour le dîner. Elle a organisé un événement similaire à New York pour les annonces de «Shake It Off» et de l'album de 1989 - aujourd'hui.

Et ce n'est pas tout. Elle a également organisé « 1989 Secret Listening Sessions» pour ses fans les plus dévoués du monde entier. De plus, jusqu'à présent, elle a invité des fans à Londres et dans ses maisons de Los Angeles, Nashville et New York pour jouer exclusivement l'album pour eux avant toute représentation. Les fans ne sont pas les seuls chanceux - Taylor a également lancé des invitations aux influenceurs - journalistes et blogueurs - qui l'ont toujours soutenue.

À faire: Tirez le rideau et invitez les clients à des événements exclusifs pour montrer votre appréciation pour le soutien de votre entreprise. Ce qui peut vous sembler ordinaire peut leur être spécial. Identifiez ces situations et créez des opportunités pour vos VIP et influenceurs avec un large public. Voici un exemple: hébergez des Hangouts Google mensuels pour à la fois interagir avec vos clients et recueillir des commentaires pour améliorer votre entreprise.

3. Soyez différent

Taylor est devenue la star qu'elle est aujourd'hui parce qu'elle était différente. Elle n'a pas suivi le statu quo des autres artistes - elle s'est séparée du peloton. Elle a envoyé des notes manuscrites à chaque station de radio après ses visites, et pendant qu'elle ouvrait pour George Strait, Brad Paisley et Rascal Flatts, elle restait après chaque émission pour rencontrer les fans qui étaient restés tard pour la voir. Pendant trois à quatre heures, elle s'est levée, a étreint tous les fans et les a sincèrement remerciés de la soutenir.

Elle a également créé une «politique de porte ouverte», pour créer une connexion plus authentique que ses collègues artistes, offrant des opportunités uniques, comme laisser les fans prendre des photos avec son CMT Award ou passer du temps avec elle dans le bus de tournée.

À faire: si votre énoncé de mission est similaire à d'autres dans votre industrie, trouvez un moyen de vous démarquer et d'être différent. Cela peut être aussi simple que d'aller au-delà de vos concurrents dans le service à la clientèle. Recherchez les trois principales plaintes dans votre industrie et travaillez dur pour résoudre ces problèmes. Southwest, par exemple, a éliminé les frais de bagages et Zappos a une politique de retour sans poser de questions.

Il n'y aura jamais d'autre Taylor Swift, tout comme il n'y aura jamais d'autre Apple ou Amazon, des marques qui interagissent vraiment avec leur public. Donc, je vous mets au défi d'être audacieux, différent et de créer la meilleure expérience client jamais.

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