Meilleur réalisateur de l'année 2009: Tony Hsieh

Tony Hsieh n'est pas votre PDG typique. Le PDG du détaillant de chaussures et d'accessoires en ligne Zappos.com travaille dans un espace ouvert au milieu de l'agitation de collègues occupés, organise des fêtes d'employés et des barbecues à son domicile, encourage les employés à sortir après le travail et passe son temps libre à étudier la science du bonheur.

Bien sûr, en plus de tout cela, son entreprise a dépassé le milliard de dollars de ventes brutes en 2008, deux ans avant les prévisions. Et fin 2009, il a vendu Zappos au géant en ligne Amazon.com, une transaction évaluée à environ 1, 2 milliard de dollars. Hsieh dit que la loi s'apparentait plus à l'obtention d'un nouveau conseil d'administration qu'à la vente pure et simple d'une entreprise.

«Ils nous laissent seuls et indépendants…. reconnaît que c'est notre culture qui nous a menés jusque-là, et ils veulent s'assurer de la protéger », dit Hsieh.

C'est la culture de Zappos qui a contribué à son excellent service client, suscitant des éloges des consommateurs ainsi que l'attention des médias.

«En ces temps économiques difficiles, alors que d'autres petites entreprises cherchaient de nouvelles façons de rivaliser et de survivre, Zappos nous a rappelé que tout dépend du service client et de la création de valeur au quotidien», explique Darren Hardy, éditeur de SUCCESS, «et c'est pourquoi Tony Hsieh était sélectionné comme notre meilleur réalisateur de l'année 2009. »

Créer du plaisir, livrer Wow Ce qui a retenu l'attention de tout le monde plus que le tableau de bord financier de Hsieh, c'est son dévouement à cette culture d'entreprise excentrique qui a amené Zappos jusqu'à présent. Les mandats de l'entreprise comprennent des défilés de bureau réguliers, ne lisant jamais un script, criant quand les visites arrivent et suivant les 10 valeurs fondamentales, qui comprennent "créer du plaisir et un peu de bizarrerie" et "livrer wow par le biais du service client". Tous ces concepts, et beaucoup d'autres, se réunissent pour unir les employés et créer une atmosphère d'amis et de famille.

«Pour nous, faire partie de Zappos n'est qu'un mode de vie», explique Hsieh. «Et ce n'est pas parce que les gens sont obligés de travailler des heures folles. C'est simplement parce que les gens veulent passer du temps ensemble et que les gens sont passionnés par leur entreprise. »

«Tandis que d'autres petites entreprises cherchaient de nouvelles façons de rivaliser et de survivre, Zappos nous a rappelé qu'il s'agissait avant tout de service à la clientèle et de création de valeur au quotidien.»

Cette passion est probablement ce qui a valu à Zappos la place de n ° 23 des 100 meilleures entreprises de Fortune en 2009 pour figurer sur la liste, ce qui en fait le nouveau venu le plus haut placé. Illustrant l'une des valeurs fondamentales de Zappos, «soyez humble», Hsieh donne tout le crédit à toute la famille Zappos. En fait, il a ostensiblement demandé que SUCCESS change ce titre de récompense de «Achiever of the Year» à «Company of the Year». (Désolé, Tony.)

Cependant, en ce qui concerne les entreprises, Zappos garantit également des félicitations pour sa capacité à évoluer et à devenir quelque chose de plus fort au fil du temps. Lorsque la société a commencé, Hsieh affirme que son objectif principal était d'être un grand détaillant de chaussures en ligne. Cette philosophie est devenue une expérience client inégalée pour impressionner les nouveaux clients et les transformer en clients réguliers, qui représentent 75% des ventes de Zappos. Il y a environ cinq ans, la direction de Zappos a déployé une liste de valeurs fondamentales (élaborées à partir des commentaires des employés) pour mettre en lumière la culture d'entreprise qui maintient toujours toutes ses missions précédentes.

Le bonheur est une affaire sérieuse Alors, quelle est l'idée actuelle de Hsieh pour l'évolution en constante évolution des Zappos? Les employés de Zappos se concentreront désormais sur le bonheur. Sérieusement, qui ne voudrait pas travailler ici?

«Ce que nous avons réalisé cette année qui fait le lien entre tout, c'est que le service à la clientèle vise à rendre les clients heureux et que la culture vise à rendre les employés heureux», explique Hsieh. «Donc, vraiment, nous essayons de procurer du bonheur, que ce soit aux clients ou aux employés, et nous appliquons également la même philosophie aux fournisseurs.»

Ce n'était pas toujours des moments heureux pour Hsieh. Dans l'une de ses précédentes entreprises, LinkExchange, qu'il a vendue à Microsoft pour 265 millions de dollars à l'âge de 24 ans, Hsieh a vu l'environnement de travail se dégrader progressivement. Ce qui était une entreprise agréable avec une poignée d'employés s'est transformé en une grande entreprise qui était tout en affaires et sans plaisir.

«Nous ne savions pas mieux faire attention à la culture d'entreprise. Au moment où nous sommes arrivés à 100 personnes, je redoutais moi-même de sortir du lit et d'aller au bureau le matin », explique Hsieh. "C'est en fait la principale raison pour laquelle nous avons fini par vendre l'entreprise."

Cette erreur a appris à Hsieh que la préservation de la culture était plus importante que le résultat final. Fixer un standard de valeurs et embaucher et fiancer selon eux est ce qui sépare Zappos des entreprises qui échouent à introduire ou à maintenir une mission au travail. Il a fallu un certain temps pour que la culture Zappos prenne racine, mais les résultats ont forcé les autres à en prendre note. De nombreux entrepreneurs et managers tentent désormais d'intégrer une stratégie similaire dans leurs propres entreprises.

Un monde zapponien Maintenant, avec ZapposInsights.com, les entrepreneurs du monde entier peuvent en apprendre davantage sur les clés du succès de l'entreprise. En plus des informations sur les séminaires en direct hébergés par Zappos, le service d'abonnement vidéo offre des réponses directes aux questions des membres. Mais Zappos abandonne-t-il son avantage concurrentiel en comblant d'autres entreprises de conseils d'initiés? Hsieh dit non.

«En fin de compte, cela se résume à…. Si notre position pour l'entreprise est vraiment de fournir du bonheur au monde, alors c'est le filtre pour lequel nous prenons des décisions. Est-ce que cela va faire du monde un endroit meilleur ou plus heureux? », Dit Hsieh. "Si nous sommes capables de le faire d'un point de vue commercial, alors nous devrions."

Éduquer les entreprises extérieures sur l'importance de la culture pourrait en effet rendre le monde plus heureux. Hsieh dit que mettre trop l'accent sur le résultat net est une erreur et motiver les employés uniquement par le biais de primes est une façon paresseuse de gérer. Surtout quand la recherche indique que les bonnes relations patron-employé, les opportunités et les amis occupent tous un rang supérieur à l'argent sur la liste de ce qui est important pour les employés sur le lieu de travail.

«Toutes les recherches sont déjà disponibles», explique Hsieh. "C'est juste que personne ne prend la peine d'y prêter attention parce qu'il est beaucoup plus facile de ne pas penser à ce genre de choses."

Hsieh espère qu'en étudiant la science du bonheur, il sera en mesure d'aider Zappos à être plus déterminé dans sa mission de le livrer à mesure que l'entreprise se développe dans les vêtements et exploite les nouvelles ressources et technologies disponibles sur Amazon.

Maintenant, Hsieh a également commencé à lire sur la science de l'humour. Si sa page Twitter est une indication, c'est déjà payant. Faire rire les gens dans le monde des affaires d'aujourd'hui est définitivement une réussite.

sur les nominés pour le deuxième prix annuel de réussite de l'année, dont le fondateur et PDG d'Amazon.com, Jeff Bezos; Irene Rosenfeld, PDG de Kraft Foods Inc.; Leonard Abess Jr., PDG de la City National Bank de Miami; et les fondateurs de Twitter Jack Dorsey, Biz Stone et Evan Williams sur SUCCESS.com.