Mesure pour mesure: sondages en ligne de bricolage

Des sondages à faire soi-même, même informels et petits, peuvent vous aider à déterminer les priorités des clients actuels et potentiels. Les résultats du sondage peuvent guider vos pratiques commerciales dans trois domaines clés: le marketing, pour évaluer tout, de la convivialité de votre site Web aux fonctionnalités souhaitées dans vos produits; ventes, pour identifier vos meilleurs prospects parmi les prospects; et le service et le support, pour connaître les niveaux de satisfaction client qui vous permettront de mieux évaluer les attentes de rétention et de référence.

Les enquêtes formelles ainsi que les méthodes informelles de collecte d'opinions en ligne sont faciles à réaliser. De plus, ils ont jeté un large filet tout en maintenant des coûts bas dans la plupart des cas.

Enquêtes officielles

Si vous décidez de mener une enquête formelle, votre première étape consiste à déterminer le nombre de clients à interroger - la taille de votre échantillon. Ensuite, vous pouvez utiliser l'un des outils de sondage en ligne gratuits (plus d'informations à ce sujet dans une minute).

Les enquêteurs professionnels recommandent généralement d'obtenir des pourcentages énormes de votre clientèle (ou de toute personne que vous avez l'intention d'interroger) afin que vous puissiez avoir un haut niveau de précision, mais soyons réalistes. En tant que professionnel, vous devriez obtenir autant de réponses que vous le pensez et juger par vous-même si vous en avez assez. Recherchez peut-être un tiers des clients dans votre base de données, ou une méthode similaire pour randomiser un peu.

Et puis, dans les documents marketing que vous développez à partir des résultats de l'enquête, vous pourriez dire: «Plus de 80% des clients interrogés ont dit qu'ils le feraient certainement à nouveau.» De plus, il est important de noter que pour une enquête plus ambitieuse - l'envoyer à plus de personnes ( le seuil est souvent de 100) ou plus souvent que ne le permettent les produits de base gratuits. Cela peut signifier que vous devrez mettre à niveau et acheter un outil d'enquête pouvant coûter des centaines de dollars.

Voici un aperçu de certains des outils populaires d'aujourd'hui pour mener des sondages en ligne:

Google Docs: un outil de création de formulaires intégré à l'application gratuite Google Docs (docs.google.com) permet aux clients de remplir une enquête qui transfère automatiquement les données dans une feuille de calcul Google. J'ai souvent utilisé cette option. Vous pouvez solliciter des réponses de plusieurs manières, y compris des cases à cocher pour des réponses variées (toujours, parfois, jamais, etc.), des boutons radio (oui / non ou soit / ou des réponses), et même des zones de texte courtes ou longues pour la collecte de données de forme libre .

SurveyMonkey: Ce service (SurveyMonkey.com) a une option gratuite pour poser 10 questions à 100 personnes ou, pour 17 $ par mois, vous pouvez poser des questions illimitées à un nombre illimité de destinataires. Il existe des options de niveau supérieur qui ajoutent des fonctionnalités logiques avancées, telles que le test A / B (fractionné) de deux versions de l'enquête, la canalisation des questions et réponses (poser des questions de suivi sur la base des réponses précédentes), et même une analyse de texte pour ouvrir zones de données. Il s'agit probablement de l'un des outils les plus utilisés par les entrepreneurs et les petites et moyennes entreprises. (Zoomerang a fusionné avec SurveyMonkey, au cas où vous vous demanderiez pourquoi je ne l'ai pas répertorié comme outil d'enquête en ligne.)

SurveyGizmo: pour moins de 50 personnes ayant des questions illimitées, SurveyGizmo (SurveyGizmo.com) est gratuit; c'est 810 $ par an pour quoi que ce soit de plus. Il offre une intégration avec divers outils de gestion de la relation client (CRM) tels que SalesForce ainsi qu'une intégration avec des feuilles de calcul Google.

Wufoo: Comme ses concurrents, Wufoo propose des tarifs gratuits pour 10 questions à 100 personnes ou moins. C'est 199, 95 $ par mois pour toutes les cloches et les sifflets (bien que le plan le plus élevé limite les enquêtes à "seulement" 100 000 personnes par mois). Il a des modèles prédéfinis pour les enquêtes, la logique et la ramification (comme «Mary a dit non à si elle avait un chien, donc nous ne lui poserons pas les quatre prochaines questions sur les chiens»), la prévention du spam et d'autres services, et il y a un flux agréable vers les fonctions lorsque vous l'utilisez. Voir les détails sur Wufoo.com.

MoboSurvey: Bien que certains des outils d'enquête en ligne précédents fonctionnaient bien sur mon smartphone, d'autres étaient un peu difficiles à naviguer. Pas de soucis: MoboSurvey (MoboSurvey.com) est idéal pour les publics d'enquête plus accessibles via les smartphones et les tablettes. Le prix est gratuit pour envoyer un sondage à 100 personnes et 35 $ par mois au plus haut niveau.

Approches informelles: médias sociaux

Si vos clients sont sur les réseaux sociaux, ils n'hésitent probablement pas à y exprimer leurs opinions. Vous pouvez utiliser des outils d'écoute (pas un outil d'enquête en soi, mais un moyen de se tenir au courant de ce qui est dit) pour créer une analyse des données non structurées. Les outils de cette méthode incluent Salesforce Radian6 (commence à 5000 $ par mois) et Trackur (27 $ par mois pour le package de base et jusqu'à 447 $ par mois pour son produit haut de gamme, qui est populaire auprès des petites entreprises). Ils vous aident à trouver le nombre de mentions de votre entreprise et où elles se produisent sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+), le pourcentage de la conversation concernant votre entreprise (sur 100 personnes parlant de voitures, 30 parlaient de la voiture que vous vendez) et des informations utiles supplémentaires.

Une méthode pour mener des enquêtes informelles sur les médias sociaux consiste à simplement poser des questions aux gens sur Twitter, Facebook ou un blog. Ce sont évidemment des sondages à faible réponse et à faible fiabilité - pas aussi scientifiques que certaines des autres méthodes et outils - mais pour un entrepreneur pressé, cela équivaut à «le regarder». Une entreprise, SurveyTool.com, a un Outil d'enquête Facebook spécialement conçu à cet effet; L'option «personnelle» gratuite de SurveyTool vous permet de mener trois enquêtes par mois, mais vous êtes limité à poser à 50 personnes 100 questions, trois fois en un mois.

Liste de contrôle de l'enquête

Ces directives peuvent vous aider à créer un sondage qui fournit des résultats précieux.

Sachez toujours le but de votre enquête - le type d'informations que vous souhaitez obtenir - avant de le créer. Poser des questions au hasard donne rarement des données qui méritent d'être mesurées.

Posez le moins de questions possible.

Si vous menez une enquête mobile, utilisez les bons types de questions pour la technologie (plus de réponses oui ou non; moins de paragraphes à écrire pour les répondants).

Soyez clair dans votre formulation. Les gens abandonneront rapidement les enquêtes difficiles.

Récompensez les participants lorsque cela est approprié. Vous pourriez offrir un coupon de réduction ou une mise à niveau gratuite aux personnes qui répondent à l'enquête.

Planifiez à l'avance la façon dont vous allez utiliser les données que vous collectez (curieusement, ce n'est pas toujours bien considéré).

Envisagez une enquête de suivi après un certain temps afin de pouvoir suivre les tendances.

Avertissements

Les enquêtes sont la pierre angulaire des données marketing et un excellent moyen de déterminer quelles pistes méritent une recherche immédiate et énergique. Sans sondages, il est difficile de savoir ce que ressentent vos clients. Mais ils peuvent être intrusifs pour vos clients, prospects et même vos équipes internes. Les points à retenir: Concevez des sondages pour que les participants puissent les terminer rapidement et ne pas enquêter trop souvent.

Chris Brogan, rédacteur en chef de SUCCESS, est PDG et président de Human Business Works, une entreprise de conception commerciale. Il est également le co-auteur le plus vendu du New York Times de The Impact Equation et un conférencier professionnel recherché.