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Dan Cathy de Chick-fil-A cite son père, le fondateur de l'entreprise de 89 ans, S. Truett Cathy, comme son mentor et son modèle. Mais la jeune Cathy, maintenant présidente et chef de l'exploitation de l'une des plus grandes chaînes de restaurants privés du pays, reste vigilante en recherchant de nouvelles idées et des mentors dans ses efforts pour créer des expériences client extraordinaires.

Il y a quelques mois, Dan Cathy a fait une visite privée via Home Depot avec le fondateur de l'entreprise Bernie Marcus. En se promenant dans les allées, ils ont parlé de stratégie et réfléchi à ce qui fonctionne et à ce qui ne fonctionne pas. Cathy se souvient distinctement d'un morceau juteux que Marcus a confié: «Il m'a dit comment il ouvrait toujours ses réunions en énumérant toutes les erreurs qu'il avait commises cette semaine-là. Je pensais que c'était du génie. Si dit aux gens que si c'est correct pour un PDG de gâcher, alors c'est bon pour eux de gâcher. Et cela permet la créativité. "

«L'innovation a tendance à ralentir», poursuit Cathy, «donc j'apprends et j'écoute constamment les autres. Il est toujours sage de trouver quelqu'un qui a fait ce que vous pensez faire, en lui achetant une tasse de café, en sortant un stylo et du papier et en prenant des notes. »

Un autre domaine d'intérêt est la création d'expériences client. «Les clients ne veulent plus seulement des transactions», explique Cathy. «L'avenir consiste à créer des expériences remarquables dont les clients parleront.» À l'inauguration de l'Ohio, Cathy a même partagé une tente avec le gourou du «marketing expérientiel» Jim Gilmore, un groupe de gens qui se tiennent jusqu'au petit matin pour entendre les pensées de Gilmore sur cette «façon unique de penser la vente au détail», qui consiste à emballer vos produits et services dans un événement commercial à part entière.

«Prenez Niketown, par exemple», explique Cathy. «Il faut plus qu'un morceau de caoutchouc et de toile pour vous faire payer 200 $ pour une paire de chaussures. Et American Girl. Il y a plus d'argent dans les expériences que dans les poupées. »

à propos de Dan Cathy et du style de leadership «sa trompette» dans le numéro de février 2011 du magazine SUCCESS