Quand il s'agit de plaire à des clients difficiles, il vaut parfois mieux être viré

Lorsque j'ai commencé mon entreprise, j'étais terrifiée de décevoir mes clients.

Je cliquais sur «envoyer» sur un projet terminé et je sombrais lentement de ce sommet exaltant d'avoir respecté un délai dans un marais de doute de soi.

Le client aimerait-il ce que j'ai produit? Ou se demanderaient-ils pourquoi ils m'ont même embauché en premier lieu?

Mon esprit se remplit d'images désastreuses de mes clients qui roulaient des yeux et secouaient la tête en regardant le produit fini sur lequel j'avais travaillé avec amour.

Maintenant, vous ne souffrez peut-être pas autant de doute à ce stade de votre carrière - je suis heureux de dire que je suis moi-même sorti de cette étape - mais l'idée persiste chez la plupart des entrepreneurs avec qui je parle que perdre un client en raison de l'insatisfaction des clients est l'une des pires choses qui puisse arriver à un propriétaire d'entreprise.

Je suis ici pour aller à l'encontre de cette croyance omniprésente et vous raconter une histoire différente.

Le défi de la satisfaction client

J'ai été viré une fois par un client que nous appellerons Jane.

Bien sûr, je ne savais pas que notre relation professionnelle se terminerait de cette façon lorsque nous nous rencontrerions. Jane m'a été référée par un ami de confiance qui avait fait des affaires avec elle auparavant. Depuis le début, je pensais que l'industrie, les affaires et l'attitude de Jane semblaient être parfaitement adaptées à mes services. J'aime travailler avec des gens qui ont pour mission d'améliorer la vie et les affaires des gens, et Jane était passionnée d'aider les entrepreneurs à atteindre le niveau supérieur.

Jane m'a chargé de l'aider à écrire trois articles. Elle voulait en envoyer un par semaine à sa liste de diffusion. Si tout allait bien, nous collaborerions de manière continue.

Je me mis à travailler avec enthousiasme. Pendant que j'écrivais, j'envisageais une relation fructueuse et à long terme avec Jane, y compris des conversations hebdomadaires, des remue-méninges et la joie de voir l'entreprise de Jane grandir alors qu'elle aidait à coacher d'autres propriétaires d'entreprise.

Ensuite, j'ai tourné dans le premier article. J'ai reçu une réponse polie mais légèrement insatisfaite avec une demande de changements multiples. Maintenant, en tant qu'écrivain, je peux vous dire que ce n'est pas si inhabituel - il faut parfois du temps pour vraiment apprendre la voix et le style de quelqu'un. Mais même après avoir fait les changements que je pensais qu'elle demandait, elle semblait malheureuse.

Néanmoins, nous avons continué. Mais la même chose s'est produite avec l'article numéro deux. Seulement cette fois, Jane n'a pas caché sa déception dans ma performance.

J'étais mortifié. Non seulement l'une de mes pires craintes professionnelles se réalisait-je n'arrivais pas à rendre un client heureux-mais je n'arrivais pas à rendre un client référent heureux. La personne qui m'a présenté à Jane était quelqu'un que je respectais profondément, alors je me suis attaché avec un engagement renouvelé pour obtenir le troisième article, quoi qu'il arrive.

J'ai échoué. Elle détestait ça. À ce moment-là, elle n'était même plus polie à ce sujet.

OK, permettez-moi de dire que je suis un écrivain décent. J'ai gagné un Emmy. Mes articles ont été publiés dans d'innombrables publications au cours de la dernière décennie. Donc, même si je suis sûr qu'il y a des choses que j'ai mal faites et que je ne pouvais tout simplement pas voir, à mon avis à l'époque, je faisais du mieux que je pouvais avec une direction assez vague. J'ai demandé à Jane de clarifier les questions et j'ai essayé de résoudre les vrais problèmes qu'elle rencontrait avec mon travail, mais encore et encore, nous n'avons pas réussi à comprendre.

Voici ce à quoi je veux que vous prêtiez attention ici: aucun de nous n'était en faute.

Était-elle une communicatrice cryptique? Oui, je pense qu'elle l'était. Mais je n'étais peut-être pas non plus assez habile pour lire entre les lignes et comprendre ce qu'elle voulait? Pas de question.

Le dernier e-mail que j'ai reçu de Jane était un accusé de réception pour le troisième article. Aucune modification, aucune tentative de récupération de l'œuvre. Juste un merci et une demande de ma facture.

Le client a-t-il toujours raison?

Alors, quand nous disons: «Le client a toujours raison», qu'est-ce que cela signifie?

À l'époque où j'étais serveuse dans un restaurant de steak, cela signifiait que peu importe ce qu'ils demandaient ou comment ils le demandaient, les gens qui payaient leur repas avaient raison.

Maintenant, en tant que propriétaire d'entreprise, j'ai compris que cette phrase signifie quelque chose de légèrement différent. Oui, le client a toujours raison, mais pas parce qu'il répond à toutes ses demandes ou qu'il devient dictateur sur les délais, les processus ou les frais. Le client a raison, car en fin de compte, le client est le seul à pouvoir dire s'il est satisfait ou non.

La satisfaction du client ne peut être jugée que par une seule personne: le client.

Jane était mécontente. Peu importait à quel point j'étais écrivain ou à quel point j'avais essayé de comprendre ses orientations conceptuelles. Peu importait que presque tous les autres clients que j'aie jamais eu soient non seulement heureux, mais ravis du travail que mon équipe et moi avons fait pour eux.

En tant que cliente, Jane avait raison sur son niveau de satisfaction.

Et si elle ne m'avait pas viré? Aurais-je dû essayer de la garder?

Permettez-moi de vous dire ce qui serait arrivé.

Depuis ce temps, j'ai rencontré une autre Jane. Un client que je n'ai pas su plaire. Une cliente qui insiste sur son insatisfaction. Et laissez-moi vous dire, je n'ai aucun problème à lui laisser raison et donc à la laisser partir.

Claquer la tête contre le mur en essayant de rendre quelqu'un heureux après que vous lui ayez donné le meilleur de vous-même n'aide ni vous ni votre client. Vous empêchez votre cliente de demander de l'aide à quelqu'un qui pourrait réellement l'aider. Et vous vous gardez d'être au service des personnes qui veulent ce que vous avez à offrir de la manière dont vous l'avez à offrir.

Le client a peut-être raison, mais cela ne signifie pas que vous vous trompez. Ce n'est peut-être tout simplement pas un bon choix.

Finalement, Jane a eu raison de ne plus m'embaucher.

Je ne ferai jamais plaisir à tout le monde. Vous non plus. La question est, combien de temps allez-vous vous en faire avant de vous libérer vous et votre client?

Gérer une entreprise a certainement ses hauts et ses bas. Assurez-vous de faire ces 4 choses pour éviter de perdre la tête en tant qu'entrepreneur.