Pourquoi vous détestez Comcast est la raison pour laquelle vous aimez Netflix

S'en tenir à un script est une solution tentante pour notre monde incertain. Cependant, de nouvelles recherches sur la science des cultures hautement performantes montrent que, pour être innovantes, les organisations doivent privilégier la flexibilité lorsque les choses deviennent moins prévisibles. La leçon n'est pas plus évidente que dans le service à la clientèle, qui a acquis une réputation cauchemardesque en raison des tentatives continues d'automatiser tout, y compris les humains.

À l'ère des menus automatisés et de la reconnaissance vocale, les expériences de service client sont devenues une ligne de force. Naviguer dans le labyrinthe d'options numérotées ne représente que la moitié de la bataille - si vous avez la chance d'atteindre un être humain, leur son ne sera pas très différent de celui du robot.

Bien que les représentants portent le poids de la frustration des clients, ce n'est pas toujours de leur faute. Leur style cyborgien est souvent dû aux directives des employés chargées de réponses obligatoires pour chaque scénario client possible - même des signatures hors script comme «Enjoy Game of Thrones ce soir» sont fournies à l'avance. La pression pour fidéliser les clients à tout prix et gagner des commissions de vente est souvent un aspect déterminant de l'expérience du représentant de service. Pourquoi les entreprises ont-elles si souvent recours à ce modèle frustrant de service client? Parce qu'ils créent des cultures trop dépendantes de la performance tactique.

La performance tactique concerne la façon dont vous exécutez un plan et la couleur dans les lignes. Il est attrayant car il est prévisible et offre des mesures pratiques pour la productivité: nombre d'appels par heure, temps de traitement moyen, ventes croisées par appel, etc. En réalité, la peur de l'incertitude conduit les entreprises à promouvoir un style de travail qui ne laisse aucune place à la flexibilité, étouffant la capacité de leurs employés à penser de manière créative et à résoudre les problèmes uniques des clients et des personnalités.

Malheureusement pour les deux parties, cette stratégie peut facilement se retourner. Le client de Comcast, Ryan Block, est devenu un sujet de tendance lorsque son enregistrement d'une tentative douloureuse d'annuler son abonnement est devenu viral. Les huit minutes où il est implacablement réprimandé par un représentant non conforme sont frustrantes à écouter, mais elles sont tragiquement en phase avec les techniques de rétention de Comcast, bien que plus agressives que d'habitude.

La performance tactique a ses mérites; avoir un plan donne des directives aux gens, garde tout le monde sur la même page et propose des solutions plug-and-play pour les aspects par cœur d'un travail. Mais pour profiter de ces mérites sans avoir à fournir à tous leurs travailleurs (et clients) des médicaments pour la pression artérielle, les organisations doivent équilibrer la tactique avec l'adaptatif.

La performance adaptative concerne la façon dont vous divergez d'un plan: pensez à ce que vos personnes les plus fortes ont en commun: créativité, persévérance, pensée analytique, résolution de problèmes et citoyenneté. Ensemble, ces caractéristiques permettent aux employés de s'adapter à des circonstances imprévues ou de créer des opportunités là où il n'y en avait pas auparavant - en fait d'être adaptatifs.

Équilibrer les deux peut donner des résultats rafraîchissants et très rentables. Prenez Mike Mears, l'employé de Netflix dont la conversation sur le thème de Star Trek avec un client est également devenue virale. Mears a aidé un abonné à résoudre un problème de streaming, tout en conservant le caractère de «Captain Mike» et en fournissant «Lt. Norm "avec" la meilleure expérience de service client "qu'il ait jamais eu. Personne n'a demandé à Mike d'adopter ce personnage et sa rémunération n'était pas à risque de ne pas suivre un script; Mike et ses collègues de Netflix sont activement encouragés à trouver leur propre voix.

Ce n'est pas un hasard si Netflix a également l'un des meilleurs indices américains de satisfaction de la clientèle (ACSI) de l'industrie. La gestion des deux types de performances pour améliorer les expériences de service client ne concerne pas seulement que tout le monde se sent flou à l'intérieur; un service client de qualité peut avoir un impact financier sérieux: la notation toujours croissante de Netflix a coïncidé avec un quadruplement de son cours de bourse depuis 2012. Entre-temps, Comcast s'est engagé à dépenser 300 millions de dollars pour remédier à son service client.

La clé pour libérer le capitaine Mike au sein de votre équipe est la suivante: pourquoi les gens travaillent détermine leur efficacité . Dans notre livre, Primed to Perform, nous avons trouvé des employés qui présentent les comportements les plus adaptatifs et qui fonctionnent au plus haut niveau sont ceux qui travaillent pour les bonnes raisons. Cela peut sembler impossible à vérifier, mais ce n'est pas - en fait, c'est un résultat quantifiable et réalisable appelé «motivation totale».

L'adaptabilité dépendante de ses motivations n'est pas unique à l'industrie du câble; les résultats de notre enquête sur la motivation totale révèlent des résultats similaires dans toutes les industries et organisations, de la restauration rapide à l'investissement et des Fortune 500 aux districts scolaires.

Trouver l'harmonie entre tactique et adaptatif permet à votre personnel de travailler efficacement, tout en conservant la liberté de concevoir des solutions innovantes, de réfléchir à de nouvelles opportunités et de saisir des boules de courbe. Notre enquête sur la motivation totale vous permettra de mesurer les motivations de vos collaborateurs. Armé de ces connaissances, vous pouvez repenser votre culture pour maximiser les performances adaptatives de votre organisation; vos employés seront plus performants, vos clients seront plus heureux et votre entreprise verra de meilleurs résultats. Mieux encore, personne ne finira par être humilié publiquement sur Internet.

De la première impression au suivi, donnez à vos clients une raison de revenir (ou ils ne le feront pas). Découvrez les 5 meilleures façons de ravir vos clients.