Bureau du coin: William Wang de Vizio

C'est l'espoir de nombreux entrepreneurs: mettez votre produit non seulement dans l'un des magasins à grande surface, mais dans la quintessence du magasin à grande surface, Costco. Les murmures de la foule commencent. «Si nous pouvions mettre nos affaires à Costco», rêvent-ils, «à peu près tout irait bien dans le monde.»

Rencontrez William Wang, le tueur de Costco, le titan de la télévision, le visionnaire de Vizio. Son entreprise est le fabricant de ce qui est devenu l'un des produits les plus populaires de Costco: les téléviseurs à écran plat. Cela seul est un exploit remarquable si l'on considère que non seulement son entreprise a moins d'une décennie, mais que les téléviseurs étaient à peine sur le radar de Costco lorsqu'ils ont commencé à vendre des téléviseurs Vizio en 2003.

William Wang a créé à lui seul un tout nouveau centre de profit pour Costco.

Mais son histoire est beaucoup plus intéressante et plus vaste que la simple transformation d'un magasin à grande surface. Vizio a acquis une présence incroyable dans le pays et le monde en général. Il est désormais le premier vendeur de téléviseurs haute définition aux États-Unis. Considérez ces autres jalons:

Vizio a été nommé meilleur grand écran de Good Housekeeping . Vizio a remporté le classement n ° 1 du classement Inc. 500 pour les 100 meilleures entreprises d'ordinateurs et d'électronique pour la deuxième année consécutive. Vizio a été nommée l’une des marques les plus en vogue de Advertising Age .

Alors, comment devenez-vous, sans doute, le leader mondial du marché des écrans plats chauffés à blanc en moins d'une décennie? Vous voyez une opportunité, puis conduisez un camion.

"Ne vous contentez pas d'écouter vos propres philosophies commerciales, mais écoutez les philosophies de vos clients."

Au milieu des années 90, le Congrès a commencé à discuter d'un mandat qui obligerait tous les fabricants de téléviseurs à convertir les appareils de l'analogique au numérique d'ici la fin de la décennie. "À l'époque", dit Wang, "la plupart des téléviseurs numériques coûtaient environ 8 000 $, donc ce que j'ai vu était une grande opportunité: un mandat légal et un marché largement ouvert pour des téléviseurs plus abordables pour répondre à ce mandat."

Wang avait déjà réussi dans le domaine de l'électronique grand public, créant une gamme réussie de moniteurs, qu'il a vendus à, vous pariez, Costco. Avec l'entrée en vigueur du mandat du Congrès et l'énorme opportunité correspondante qui approche, Wang a lancé V Inc. en 2002 (renommé plus tard Vizio).

C'était une décision assez audacieuse. «N'oubliez pas», explique Wang, «il n'y avait pas eu de nouveau grand acteur dans le domaine de l'électronique grand public depuis longtemps. Les joueurs étaient des entreprises de la vieille école, comme Sony, Sharp, Zenith et Panasonic. »C'était, dit-il, « une idée folle! »Fou comme un renard.

«Je savais que nous pouvions construire une télévision moins chère, et comme j'avais déjà une bonne relation de travail et de bons antécédents avec Costco, j'ai décidé de leur proposer l'idée de travailler ensemble.» Wang ajoute que la clé était que «Costco est une grande marque qui propose des produits de qualité à un prix raisonnable, c'est donc ce que je savais que nous devions créer. »

Alors il l'a fait. Ainsi, peu de temps avant la saison de Noël 2003, Costco a stocké les étagères et testé un nouveau produit, un téléviseur à écran plat de 46 pouces fabriqué par une entreprise dont personne n'avait jamais entendu parler, et qui s'est vendu à un prix inférieur à la moitié de l'endroit où la plupart des concurrents évaluaient leurs téléviseurs à écran plat.

Trois mois et 6 millions de dollars de revenus plus tard, le test a été un succès retentissant. Les ventes de Costco ont continué d'être brisées par Vizio au cours des mois et des années à venir, au point que les téléviseurs à écran plat sont désormais l'un des plus gros vendeurs de Costco.

Etait-ce juste une bonne idée à un bon prix? Wang dit que la réponse est un non catégorique . Comme son partenaire Costco (où vous pouvez apparemment retourner n'importe quoi à presque n'importe quel moment), la philosophie commerciale de Wang dépend également de deux mots dont nous entendons tous tellement parler, mais cela signifie en fait quelque chose pour lui: la satisfaction du client .

«C'est notre objectif, notre objectif principal», dit-il. Wang explique qu'un excellent service client et une grande satisfaction nécessitent un excellent travail d'équipe. Pour réussir, vous devez faire équipe avec vos employés, clients, distributeurs, tout le monde. «Dans un sens, ce sont tous nos clients. Costco est notre client, les clients de Costco sont nos clients, et ainsi de suite, donc notre travail consiste à rendre tout le monde heureux - à assurer le succès de Costco. Cela nécessite un excellent travail d'équipe. »

Un excellent service client nécessite quelques actions spécifiques, explique Wang:

«Tout d'abord, vous devez vous renseigner sur vos clients - ce qu'ils aiment et n'aiment pas. Le client est toujours le premier. »« Peut-être, plus important encore, vous devez écouter vos clients. Ne forcez pas. Ne vous contentez pas d'écouter vos propres philosophies commerciales, mais écoutez les philosophies de vos clients. »« Vous devez simplement prendre la satisfaction des clients au sérieux. Cela signifie ne pas être trop gourmand. Nous prenons des bénéfices et les réinjectons dans les téléviseurs, dans l'entreprise, pour le rendre encore meilleur pour nos clients. »

Compte tenu de tout ce qui précède, il ne devrait pas être surprenant que, pour Wang, la clé du succès commercial soit de «donner au client plus que ce qu'il attend».

Presque tous les entrepreneurs mentionnent l'importance du service à la clientèle. Mais Wang est celui qui a mené cette idée à sa conclusion logique: les clients ne sont pas seulement les utilisateurs finaux de votre produit ou service. Au lieu de cela, ce mot englobe tout le monde qui dépend de votre succès - vos fournisseurs, employés, même vos actionnaires.

Pensez donc à retirer une page du livre de succès de William Wang. Développez votre vision de qui constitue votre client et vous aussi, vous pouvez conquérir le monde, un magasin à grande surface à la fois. S

Steven D. Strauss est chroniqueur pour les petites entreprises pour USA Today et AOL. Son dernier livre est The Small Business Bible, deuxième édition.