Le client sait mieux

Rob Langstaff connaît les chaussures. Il a passé 16 ans à travailler pour Adidas, dont trois ans en tant que président d'Adidas Japon et un an en tant que président d'Adidas America. Pourtant, lorsqu'il s'est éloigné de la deuxième plus grande entreprise de chaussures de sport et a démarré sa propre entreprise en juin 2008, ce n'était pas pour transmettre son expertise approfondie des chaussures à d'autres, mais pour laisser les autres concevoir les chaussures qu'ils voulaient porter.

«Je pensais que de nombreuses entreprises avaient perdu le contact avec leurs clients», explique Langstaff. «Dans de nombreuses entreprises axées sur le marché où vous commercialisez dans la tranche d'âge des 17 à 25 ans, les responsables marketing sont généralement des hommes dans la quarantaine et la cinquantaine.» Au lieu de cela, Langstaff voulait adopter une approche ascendante, permettant aux clients de participer à la conception. "Vous obtenez beaucoup plus de diversité et de gamme d'idées."

À partir de ce concept de puiser dans une base de clients existante, est né RYZ (hausse prononcée), la société de chaussures en ligne de Langstaff proposant une ligne de chaussures conçues et sélectionnées par des clients qui votent pour celles qu'ils préfèrent. Le designer gagnant, choisi en partie par les votes des utilisateurs et à la discrétion des responsables de l'entreprise, remporte 1 000 $. RYZ fabrique ensuite la chaussure et la vend sur son site Web.

RYZ fait partie d'un nombre croissant d'entreprises qui adoptent cette approche client-le-mieux. Alors que chacun suit un modèle légèrement différent, ils relèvent tous du parapluie du crowdsourcing, terme inventé en 2006 par Jeff Howe, rédacteur en chef de Wired et auteur du livre Crowdsourcing: Comment le pouvoir de la foule conduit l'avenir de l'entreprise . Le terme est vaguement défini comme prenant un problème généralement traité par une personne spécifique (généralement un employé) et le présentant à un large groupe de personnes non défini, ou à la foule.

Utiliser la foule pour résoudre des problèmes

L'exemple le plus connu de crowdsourcing est Wikipedia, l'encyclopédie en ligne gratuite fournie par l'utilisateur. Netflix a également utilisé un modèle de crowdsourcing pour améliorer son système de recommandation de films, en attribuant 1 million de dollars en septembre dernier à une équipe qui a proposé un meilleur algorithme.

Mais vous n'avez pas à baser l'ensemble du produit ou service de votre entreprise sur le crowdsourcing pour bénéficier de la sagesse des masses et développer une connexion plus forte avec votre clientèle. Les entreprises qui se spécialisent dans la fourniture de solutions de crowdsourcing sont de plus en plus populaires parmi les petites entreprises qui souhaitent nouer des relations et puiser dans la communauté pour obtenir des commentaires, tout en économisant potentiellement du temps et du capital qui seraient consacrés à la résolution de gros problèmes ou à des innovations de remue-méninges. Quelques exemples:

Des entreprises comme InnoCentive agissent en tant qu'intermédiaires entre les entreprises aux problèmes étendus et les personnes qui souhaitent les résoudre moyennant des frais. Les entreprises, qui peuvent rester anonymes, affichent leurs défis et les primes correspondantes, et la communauté d'experts en solveurs d'InnoCentive peut travailler sur le problème qu'ils souhaitent à leur guise pour essayer de gagner des prix.

Le site Web Brand Tag demande aux utilisateurs de saisir le premier mot ou la première phrase qui leur vient à l'esprit lorsqu'ils voient une marque particulière, donnant à chaque entreprise une liste de balises consultables associées à leur marque.

Lead Vine permet aux propriétaires d'entreprise d'afficher les prospects qu'ils recherchent, de nommer leurs frais de référence et de faire en sorte que la communauté en ligne agisse comme une force de vente étendue.

Et Inkling Markets fournit des tests participatifs de vos conceptions en ligne ou de produits, ainsi que l'identification des projets les plus prometteurs de votre portefeuille.

Mobiliser votre communauté

Les sociétés de t-shirts en ligne Threadless, fondées en 2000, et Cameesa en 2008, utilisent différentes variantes du crowdsourcing pour concevoir et sélectionner des t-shirts à vendre sur leurs sites Web. Threadless utilise une combinaison de vote et de sa propre discrétion pour déterminer quels T-shirts sont imprimés, tandis que Cameesa s'appuie uniquement sur le financement participatif, dans lequel les participants achètent des actions du design qu'ils aiment, et les chemises qui atteignent 500 $ sont imprimées et mises en vente. Ensuite, chaque actionnaire reçoit un T-shirt gratuit et des redevances pour chaque chemise vendue. L'artiste gagnant reçoit 250 $ plus 2 $ pour chaque vente après 125 ventes.

Mais vous n'avez pas besoin d'employer un service spécialisé pour avoir un aperçu de ce que le crowdsourcing pourrait faire pour votre entreprise. Si vous êtes averti sur Facebook ou Twitter, essayez d'utiliser ces sites pour atteindre vos communautés ou fans existants. Par exemple, explique Howe, «si je dirigeais une entreprise de déménagement, je voudrais être sur Twitter et Facebook, parler à tous ceux qui déménagent et connaître leurs préoccupations», dit-il. Vous pouvez utiliser ces commentaires pour améliorer le service client, personnaliser les remises ou cibler certains quartiers de la ville. Que les personnes qui ont fourni la rétroaction deviennent ou non de véritables clients est sans importance. Le point, dit Howe, est que vous construisez et engagez une communauté. «Trouvez vos électeurs et devenez amis avec eux.» Le Geek Squad du géant de la vente au détail Best Buy est maintenant sur Twitter, répondant aux questions de ses clients. Le fondateur de Wikipédia, Jimmy Wales, souligne que souvent d'autres personnes qui ne font pas partie de la Geek Squad verront la question, connaîtront la réponse et répondront. «Et c'est en quelque sorte l'engagement de toute la communauté», explique Wales. Une question peut susciter plusieurs réponses, et d'autres personnes qui peuvent avoir la même question peuvent également en bénéficier. Ce type d'interaction renforce l'identification de la marque et la fidélité des clients.

Le plus gros inconvénient… et les avantages

Certains des avantages du crowdsourcing sont évidents. D'une part, c'est bon marché, bien que les experts disent que cela ne devrait pas être la seule raison de l'utiliser. Le crowdsourcing peut également responsabiliser les clients et susciter la fidélité. En donnant aux clients le pouvoir de concevoir les chaussures qu'ils souhaitent, Langstaff affirme qu'ils se sentent une certaine propriété de l'entreprise. Il en irait de même pour une entreprise qui a utilisé Facebook pour puiser dans sa clientèle pour l'aider à résoudre un problème de service client.

Bien que le crowdsourcing présente de nombreux avantages, il peut également y avoir des inconvénients. L'un est la qualité ou la fiabilité du produit, qu'il s'agisse de conceptions de T-shirts, de prévisions de marché ou d'informations encyclopédiques.

Le co-fondateur de Cameesa, Kamil Chmielewski, dit qu'il craignait que le site n'attire pas des artistes sérieux. Cameesa a modifié les règles, telles que la suppression d'un design s'il n'obtient pas de financement après 30 jours, mais finalement, les préoccupations de Chmielewski n'étaient pas fondées. La société compte actuellement 140 designs sur le site, et la qualité s'améliore constamment, dit-il.

Renoncer au contrôle peut inquiéter les propriétaires d'entreprise, mais Chmielewski dit que cela vaut le risque de découvrir ce que la recherche et le développement échouent souvent: ce que veulent les clients. «Nous pensons que le problème avec les entreprises de nos jours, c'est qu'elles croient savoir ce que veulent les gens», dit-il.

Le crowdsourcing élimine une partie de la conjecture de l'établissement des motivations d'achat de vos clients. Et aujourd'hui, les entreprises qui utilisent le crowdsourcing affinent continuellement leurs modèles pour aider à façonner et à stimuler les affaires. Des gens du monde entier peuvent désormais travailler ensemble, partager des idées et former des communautés. Et les experts conviennent que la communauté est vraiment ce qu'est le crowdsourcing.

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