Étiquette électronique: les mœurs des médias sociaux

Vous avez organisé une fête pour célébrer un anniversaire marquant et - quelque part entre le champagne et les crudités - vous faites un discours sur les merveilles de, eh bien, vous. Vous vous vantez de renoncer aux glucides simples et au moment où vous avez pelleté l'allée de votre voisin sans qu'on vous le demande. Et regardez combien de pompes je peux faire!

Vous ne le feriez pas, mais vous pouvez avoir un comportement tout aussi grossier sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Peter Friedman, fondateur et PDG de LiveWorld, une société de gestion de contenu utilisateur, coache des sociétés telles que Starbucks, Mattel, Kraft et McDonald's sur la stratégie des médias sociaux, et il partage quelques tactiques pour s'assurer que vous n'êtes pas un fêtard de fêtes en ligne.

Que vous soyez une société Fortune 500 ou une petite entreprise, Friedman pense que le même principe devrait guider les interactions sur les réseaux sociaux. «Les médias sociaux sont la fête de votre marque en ligne», explique Friedman. "Vous êtes l'hôte … demandez-vous, comment me comporterais-je si c'était une fête que je organisais?"

Friedman donne ces conseils supplémentaires pour être un hôte qualifié des médias sociaux:

Ne parlez pas seulement de vous. Faites la promotion de votre marque et «encouragez l'engagement et le dialogue entre vos clients». Cela signifie partager des informations non liées à la marque qui entameront une conversation - peut-être publier un tweet, quelque chose comme «Voici une statistique intéressante du Wall Street Journal d'aujourd'hui».

Créez une atmosphère chaleureuse. «À notre avis, une marque ne peut pas être trop personnelle ou trop sociale», explique Friedman. (OK, publier des photos de vous en train de faire des photos de Jell-O est en fait trop personnel, mais le bon sens s'applique. À présent, tout le monde sait que les départements des ressources humaines analysent votre présence sur les réseaux sociaux avant d'embaucher, non?) «Le but des réseaux sociaux est d'être social », souligne Friedman. C'est particulièrement facile pour une petite entreprise. Présentez les acteurs clés de votre entreprise comme de vraies personnes, pas seulement comme des titres: «Notre designer en chef Liz est une marathonienne qui travaille dans un bureau de tapis roulant.» Faites-leur savoir que vous êtes plus intéressé que de vendre en posant des questions sans rapport avec votre entreprise ( peut-être à propos d'un événement en cours) ou lié de manière marginale à celui-ci (par exemple, si vous vendez du matériel de barbecue, demandez à vos amis Facebook à propos de leurs plans du Memorial Day; vous pouvez également proposer une recette de frottement ou de sauce).

Admettez les ratés. Des erreurs se produisent, à la fois dans les fêtes et dans les affaires. Au lieu d'ignorer un faux pas ou d'espérer qu'il ne sera pas découvert (et c'est sûr qu'il le sera), «possédez-le et acceptez-le», conseille Friedman. Veuillez vous excuser, le cas échéant, expliquez ce que vous ferez différemment la prochaine fois et offrez la livraison gratuite ou une remise sur la prochaine commande.

Mêlez-vous mais ne devenez pas maniaque. Vous ne pouvez pas vous insérer dans chaque conversation lors de votre fête, dit Friedman - vous ne devriez pas non plus. Il en va de même pour Facebook et Twitter. Si vous postez trop souvent, vous remplissez trop votre page. "Si 10 personnes ont fait le même commentaire, vous n'avez pas besoin de répondre à chacune", dit-il. En ce qui concerne les tweets: trois par jour est le point idéal. Vous voulez obtenir une «influence en cascade», dit Friedman, ce qui signifie que des tweets efficaces qui seront largement re-tweetés. Et rappelez-vous que c'est une bonne étiquette de remercier les gens d'avoir re-tweeté. Il est également judicieux de répondre aux publications et partages Facebook.

Ne discutez pas avec vos invités . Lors de votre fête, votre oncle se plaint de la coriandre au guacamole. En ligne, un client dénigre un nouveau produit. Ne répondez pas de manière défensive ou combattante. «La plupart des gens veulent simplement savoir qu'ils sont écoutés», explique Friedman. Ignorez ou répondez soigneusement aux commentaires négatifs; parfois, d'autres personnes actives dans le domaine des médias sociaux se lèveront pour votre défense ou désamorceront autrement la critique.

Rappelez-vous également que vous pourriez même apprendre quelque chose en écoutant… comme le fait que votre oncle ait raison au sujet de la coriandre.