Comment je fais

Le PDG de Zappos, Tony Hsieh, 35 ans, gagne 36 000 $ par an. Bien sûr, il a vendu le réseau publicitaire LinkExchange, qu'il a cofondé, à Microsoft pour 265 millions de dollars en 1998. Il ne fait donc pas de mal à l'argent. Mais Hsieh sera le premier à vous dire qu'il n'est pas motivé par l'argent, mais par la perspective de créer quelque chose de différent. Il parle à SUCCESS de la culture Zappos.

Quelles ont été les premières mesures prises par l'entreprise pour faire du service client la priorité n ° 1?

C'était déjà important, mais certainement pas la priorité n ° 1. Fondamentalement, ce que nous avons constaté, c'est qu'au fur et à mesure que nous améliorions l'expérience client - et ce, de différentes manières - plus les clients étaient fidèles, plus le bouche-à-oreille se produisait.

Quels éléments du service client font que Zappos.com se démarque?

C'est la livraison gratuite dans les deux sens. Nous avons une politique de retour de 365 jours. Nous promettons aux clients qu'ils obtiendront leurs chaussures dans un délai de quatre à cinq jours ouvrables, mais en fait, pour presque tous nos clients, nous effectuons une mise à niveau surprise vers l'expédition de nuit. Nous gérons notre entrepôt 24h / 24 et 7j / 7, ce qui n'est pas le moyen le plus efficace de gérer un entrepôt, mais il envoie les commandes aux clients le plus rapidement possible.

Nous gérons notre équipe de fidélisation de la clientèle, qui est notre centre d'appels, 24/7. La plupart des centres d'appels ont ce concept de temps de traitement moyen, c'est-à-dire le nombre de clients par jour auxquels chaque agent peut parler - et plus c'est mieux. Mais cela finit simplement par se traduire par «à quelle vitesse pouvons-nous obtenir le client du téléphone?», Ce que nous ne pensons pas être un excellent service client. Nous ne vendons pas aux clients. Tout le monde est formé pour que si son client recherche une paire de chaussures spécifi que et que sa taille soit épuisée, il consulte trois autres sites Web concurrents. S'ils trouvent cette chaussure en stock, ils sont censés diriger le client vers ce site Web.

Comment avez-vous réussi à vous accrocher à des pratiques commerciales aussi coûteuses pendant si longtemps sans faire de profit?

L'année 2007 a été la première où nous avons réalisé un bénéfice significatif. Il s'agissait d'environ 5% de marges d'exploitation sur nos ventes nettes. Plusieurs années auparavant, nous avons dirigé l'entreprise au seuil de rentabilité afin de maximiser notre croissance. Nous aurions pu réaliser un bénéfice au cours des trois années précédentes, mais nous avons décidé, quel que soit le bénéfice réalisé, de le réinvestir dans l'entreprise.

Nous n'avions pas toujours tout cela. Par exemple, nous avions l'habitude d'expédier tout par voie terrestre, puis, lorsque nous pouvions nous le permettre, nous expédierions tout en trois jours par surprise. Puis, finalement, nous sommes arrivés au point où nous pouvions nous permettre de tout expédier du jour au lendemain comme une surprise.

Comment cet investissement dans le service client a-t-il affecté vos ventes à long terme?

Fondamentalement, sur une période de neuf ans, nous sommes passés de zéro à 1 milliard de dollars de ventes brutes de marchandises. Et le moteur n ° 1 de cette croissance a été les clients réguliers et le bouche-à-oreille. Chaque jour, environ 75% de nos commandes.

Comment formez-vous vos employés?

C'est un programme de quatre semaines. Nous passons en revue l'histoire de l'entreprise, notre philosophie du service client et l'importance de la culture d'entreprise, qui est en fait notre priorité n ° 1 pour l'entreprise (pas le service client). Peu importe votre position. Vous pouvez être comptable ou avocat, et vous suivez toujours la même formation que nos représentants de centre d'appels suivent…. Si nous voulons que notre marque soit axée sur le service client, le service client doit être l'ensemble de l'entreprise, pas seulement un département.

Est-il vrai que vous n'avez pas votre propre bureau? Et si oui, pourquoi pas?

Nous pensons que la meilleure façon d'avoir une politique de porte ouverte est de ne pas avoir de porte en premier lieu. Je pense que pour les employés, c'est bien parce qu'ils peuvent simplement passer et dire bonjour ou poser une question. Pour moi, c'est bien juste parce que je peux entendre des conversations qui se déroulent à proximité, et
cela me donne une idée de ce qui se passe dans l'entreprise.

Pourquoi le lien personnel avec les employés est-il important?

Je pense que cela nous aide à nous humaniser tous et nous rend plus accessibles. Nous avons, par exemple, des happy hours pour différents départements et les nouvelles classes, et j'essaie d'y assister le plus possible. J'organise également une fête du Nouvel An et un barbecue du 4 juillet chez moi chaque année, et tous les employés sont invités. À Vegas, c'est environ 800 personnes. Le dernier 4 juillet, nous avons probablement eu environ 300 rendez-vous.

Quels conseils donneriez-vous aux autres propriétaires d'entreprise?

La chose traditionnelle a été que vous voulez séparer le travail du personnel, et nous le considérons vraiment comme une chose mixte. Nous encourageons activement nos managers à passer 10 à 20 pour cent de leur temps à l'extérieur du bureau avec leurs équipes, car lorsque les équipes apprennent à se connaître en tant que personnes et à les voir dans des environnements et des perspectives différents, cela aide vraiment à la communication et à la confiance à l'intérieur du bureau. Bureau. Nous avons demandé: «Dans quelle mesure les équipes sont-elles plus efficaces parce qu'elles se connaissent en dehors du bureau?» Les réponses
allant de 20 pour cent à l'extrémité inférieure à 100 pour cent à l'extrémité supérieure, en termes d'efficacité accrue. Si vous êtes en mesure de le faire avec votre équipe, cela devrait être vu
comme un investissement, et il sera plus que rentable en termes de productivité globale.

Comment toutes ces activités et avantages, y compris les déjeuners gratuits quotidiens et la couverture médicale et dentaire complète, affectent-ils vos employés et, en fin de compte, l'entreprise?

Je pense que des employés plus heureux mènent à des clients plus heureux et que des clients plus heureux mènent à de meilleures affaires dans l'ensemble.